Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm CSKH, hệ thống thống hỗ trợ khách hàng được triển khai tại Trung tâm gồm các kênh như liên lạc điện thoại, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài (đầu số 19001006), điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên...Các hệ thốn này được triển khai nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện 21 tỉnh/thànhtoàn miền Nam (trừ TP.HCM).
Nhanh chóng, thuận tiện
Anh Quốc, ở đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang gọi đến tổng đài Trung tâm Chăm sóc khách hàng cho biết hiện gia đình anh đang xây dựng nhà và muốn gắn đồng hồ điện mới. Anh đã có sổ hộ khẩu, còn giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà chính quyền địa phương hẹn 1 tháng sau mới có, trong khi anh đang cần điện phục vụ việc xây dựng nhà.
Nhân viên giao dịch đã chuyển yêu cầu của anh Quốc đến Điện lực tại địa phương xem xét giải quyết. Sau một tuần, trao đổi với phóng viên Tiền Phong, anh Quốc cho biết, sau khi gọi đến tổng đài Trung tâm CSKH, mấy ngày sau đó Điện lực Giồng Riềng cử nhân viên đến khảo sát và gắn đồng hồ.
Ngày 25/3, bà Đường Minh Vương, ở số nhà 22 Nguyễn Văn Cừ, TP.Phan Rang-Tháp Chàm (Ninh Thuận) gọi điện đến Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVN SPC cho biết, gia đình bà tuy còn chung một địa chỉ với cha mẹ, nhưng bà đã có hộ khẩu riêng, và ở nhà riêng. Do vẫn đang sử dụng chung đồng hồ với gia đình cha mẹ nên tiền điện hàng tháng rất cao, lên trên 1 triệu đồng. Lo lắng của bà Vương nhanh chóng được giao địch viên chuyển đi và ngay trong ngày hôm đó Điện lực thành phố Phan Rang-Tháp Chàm đã cử nhân viên đi khảo sản và gắn điện kế mới cho gia đình bà.
Những trường hợp kể trên chỉ là ví dụ trong hàng chục nghìn khách hàng sử dụng điện gọi điện đến Trung tâm trong thời gian qua và được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng. Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết, mặc dù mới đi vào hoạt động, lưu lượng cuộc gọi chưa cao nhưng tính đến ngày 12/4, Trung tâm đã tiếp nhận tổng cộng trên 11 nghìn cuộc gọi. Trong đó, tra cứu thông tin: 8.213 cuộc (chiếm 74,2 %); báo mất điện, sự cố: 1.253 cuộc (11,32 %); thắc mắc, kiến nghị: 1244 cuộc (11,24 %). Điều quan trọng là các yêu cầu của khách hàng được giải quyết gần như tuyệt đối (99,72%). Thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi chỉ 3 phút 11 giây. Điều đó cũng có nghĩa, rất nhiều trường hợp chỉ cần từng ấy thời gian, khách hàng đã được giải quyết vấn đề một cách thấu đáo.
Ông Nghĩa cũng cho biết, ngoài tổng đài, các kênh hỗ trợ khác cũng phát huy được vai trò và thu hút được rất nhiều khách hàng quan tâm sử dụng. Riêng trang web đã có trên 3,8 triệu lượt truy cập. Vào giờ cao điểm trên 2 ngàn user truy cập. Các chức năng của trang web được hiệu chỉnh và đã hoàn thành được những chức năng quan trọng như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện… Dữ liệu cung cấp cho trang web cũng đã được theo dõi đồng bộ thường xuyên. Đến nay tình trạng sai sót, thiếu dữ liệu đã giảm rất nhiều so với thời gian đầu mới đưa vào vận hành.
Chính xác, tin cậy
Chiều ngày 8/4, anh Thắng, người nhà của khách hàng sử dụng điện Phạm Thị Tuyết Phương, ở tổ 2, P.Mỹ Phước, TP. Long Xuyên (An Giang) gọi điện đến Tổng đài Trung tâm CSKH, giọng có vẻ bực dọc: “Mọi khi mỗi tháng gia đình tôi chỉ xài 160 -170 nghìn đồng tiền điện, riêng tháng này giấy báo tăng vọt lên đến trên 1 triệu đồng, là sao?”. Giao dịch viên Phương Thảo kiểm tra trên hệ thống và nhận thấy tiền điện của khách hàng Tuyết Phương kỳ tháng 3/2016 chỉ 160 nghìn đồng, các kỳ trước cũng tương đương, riêng kỳ tháng 4/2016 tiền điện tăng lên trên 1.328 nghìn đồng. Giao dịch viên đã chuyển ngay thắc mắc của khách hàng đến Điện lực Long Xuyên và đơn vị này đã cử người đến tận nơi để tìm hiểu sự tình. Thì ra, do người nhà của khách hàng Tuyết Phương đọc nhầm chỉ số công tơ cho nhân viên ghi điện khiến tiền điện tăng gần chục lần. Khách hàng và nhân viên điện lực thảo luận và thống nhất cách giải quyết trừ lùi số tiền đã đóng vào những kỳ sau. Một số nội dung thắc mắc khác của anh Thắng cũng được điện lực giải thích thỏa đáng trên tin thần chia sẻ. “Đã xử lý nhanh chóng, ổn thỏa”- anh Thắng nói với phóng viên Tiền Phong ít ngày sau đó.
Gần một năm trước, anh Hoàng Văn Hóa (ấp Tân Trung, Tân Hưng, Tân Châu, Tây Ninh) nộp đơn xin gắn đồng hồ cấp điện hạ áp 1 pha để phục vụ việc bơm tưới vườn mãng cầu của mình nhưng bị từ chối vì trạm điện quá tải. “Thời gian qua tôi phải sử dụng điện sinh hoạt để bơm tưới đỡ, nhưng tiền điện quá cao, không chịu nổi”- anh Hóa nói, đồng thời cho biết hiện đang khô hạn, nhu cầu điện bơm tưới tăng cao và ngày 13/4 anh “đánh liều” gọi điện đến tổng đài Trung tâm CSKH với hy vọng tình trạng quá tải đã được khắc phục và nhu cầu của anh được đáp ứng. Khi nhận được yêu cầu chuyển đến từ Trung tâm CSKH, chỉ một ngày sau, Điện lực Tân Châu cử người đến khảo sát, làm thủ tục và ngày 20/4 tiến hành gắn mới đồng hồ điện theo nhu cầu của anh Hóa.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa chia sẻ, nhờ có sự phối hợp chặt chẽ của các công ty điện lực và các điện lực trực thuộc với trung tâm nên việc giải quyết nhu cầu của khách hàng rất kịp thời. Vẫn còn có những vấn đề, nhất là về quy trình thủ tục, mỗi nơi hiểu và xử lý khác nhau, nhưng thông qua Trung tâm, mọi việc được chuẩn hóa và những vướng mắc vì hiểu không đúng trước đó đã được kịp thời tháo gỡ.
Thái độ phục vụ rất “êm”
Trò chuyện với Tiền Phong, anh Đức (ở đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang) cho biết Điện lực Giồng Riềng cử nhân viên đến khảo sát và gắn đồng hồ, lúc anh có việc phải đi xa nhà. “Gọi điện về hỏi, gia đình cho biết rất hài lòng và nói thái độ phục vụ của nhân viên điện lực rất là êm” – anh Đức chia sẻ.
 |
Tổng đài Trung tâm CSKH.
Khi gọi điện đến Tổng đài Trung tâm CSKH, anh Lê Đức Hiếu (thị trấn Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng) khống dấu được sự lo lắng bởi anh vừa chuyển về đây sinh sống và nhà đang xây, muốn gắn điện kế nhưng không biết thủ tục phải thế nào. Giao dịch viên Phương Thủy chú ý lắng nghe và giải thích cặn kẽ cho anh Hiếu mọi điều liên quan. Sau đó cô chuyển yêu cầu của anh Hiếu đến Điện lực Đức Trọng. Trước khi dứt lời, Phương Hiếu còn hỏi: “Anh cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”. Người khách bày tỏ sự an tâm và hài lòng không chỉ vì những lo lắng trước đó của anh bỗng chốc được giải tỏa, mà còn vì thái độ ân cần, nhã nhặn và lịch thiệp của giao dịch viên.
Giám đốc Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết, công tác đào tạo luôn được Trung tâm chú trọng, từ CRM, quy chế phối hợp tại các công ty điện lực đến đào tạo các giao dịch viên. Kỹ năng và thái độ phục vụ của các giao dịch viên là điều được chúng tôi đặc biệt quan tâm và không ngừng củng cố, nâng cao nhằm làm cho khách hàng được hài lòng nhất. Mục tiêu từ nay đến cuối năm 2016 của chúng tôi là mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ đạt trên 90% trong tổng số khách hàng được khảo sát.
Để được đáp ứng nhu cầu về thông tin, dịch vụ điện lực, khách hàng sử dụng điện 21 tỉnh phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng rở vào (trừ TP.Hồ Chí Minh) liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN SPC qua:
-Tổng đài: 19001006
-Email, Webchat: cskh@evnspc.vn
-Trang web http://cskh.evnspc.vn
