> Chỉ cần 4 năm xóa độc quyền ngành điện
> Thị trường điện cạnh tranh: 5 năm hay 17 năm?
Nhắc nhở
Sau gần hai năm “cạch mặt” ngành điện vì thủ tục rườm rà, rắc rối, cuối tuần qua, ông Lê Văn Nho, ở số 14 đường Đào Cam Mộc (P.14, Q.8) mới đến Cty Điện lực Chợ Lớn đăng ký gắn đồng hồ điện.
Chỉ khoảng 10 phút sau, ông Nho được nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết xong mọi việc và không quên dặn ông ngày mai có người đến khảo sát và gắn đồng hồ điện.
“Tôi rất ngỡ ngàng với thủ tục nhanh gọn”, ông Nho nói. Ngay sau khi nhận lại bộ hồ sơ từ nhân viên giao dịch, ông Nho đưa tay về phía màn hình cảm ứng đặt trước mặt và ấn nút “Đơn giản” trong mục Quy trình giải quyết dịch vụ; “Lịch sự, cầu thị” trong mục Thái độ dịch vụ của giao dịch viên và “Rộng rãi thoáng mát” trong mục Không gian giao dịch.
Người vừa được ông Nho “chấm điểm” là giao dịch viên Lê Thị Ngọc Ánh. Chị Ánh chia sẻ: “Chúng tôi luôn ý thức đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu và phục vụ ngày càng tốt hơn và những bảng điện tử đánh giá để trước mặt là lời nhắc nhở đối với từng giao dịch viên về việc nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ”.
Ông Trần Long Sang, Phó Giám đốc Cty Điện lực Gia Định, cho biết, ai có chỉ số hài lòng của khách hàng thấp thì sẽ bị nhắc nhở và phải tự chấn chỉnh. Sau một thời gian, nếu không có chuyển biến thì sẽ bị điều chuyển, kỷ luật, thậm chí buộc thôi việc.
Trung bình mỗi tháng Cty Điện lực Gia Định nhận được 150-200 ý kiến đánh giá của khách hàng, trong đó một số ý kiến bày tỏ chưa hài lòng.
“Chúng tôi xem lời nhắc nhở của khách hàng là lời nhắc nhở nghiêm khắc đối với mỗi cán bộ công chức ngành điện”, ông Sang nói.
Nhân rộng
Ông Nguyễn Quý Hùng, Phó Giám đốc Cty Điện lực Chợ Lớn, cho biết, từ cuối năm 2010 đến gần đây, Tổng Cty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) thí điểm việc chấm điểm tại một số đơn vị trực thuộc.
Đến tháng 10, EVNHCMC chính thức mở rộng việc chấm điểm tại tất cả 15 Cty điện lực trực thuộc.
Số liệu đánh giá được truyền về máy trung tâm và người có trách nhiệm có thể kiểm soát được ngay hiệu quả công việc của từng giao dịch viên, cũng như hiểu được mức độ hài lòng về các quy trình thủ tục, để từ đó có giải pháp chấn chỉnh kịp thời.
Ngoài việc để người dân chấm điểm, EVNHCMC tiếp xúc thường xuyên với người dân để lắng nghe ý kiến.
| Ông Nguyễn Văn Lý, Phó TGĐ Tổng Cty Điện lực TPHCM, nói rằng, 3 nội dung khảo sát (quy trình giải quyết các dịch vụ, thái độ phục vụ của các giao dịch viên và không gian giao dịch) là ba vấn đề cơ bản biểu thị sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngành điện. Đối với những đơn vị đã làm thí điểm khảo sát từ trước, năm sau, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn năm trước. Chẳng hạn, lúc đầu chỉ số hài lòng là 7,1/9 thì đến nay là 8/9. Những ý kiến chưa hài lòng chủ yếu rơi vào tình trạng cúp điện (vì sự cố hoặc do thiếu điện) và một số ít rơi vào những trường hợp kiến thức nghiệp vụ, pháp luật và kỹ năng giao tiếp của công chức ngành điện chưa tốt. Theo ông Lý, việc thực hiện nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là nằm trong quy trình ISO đã được thực hiện nhiều năm qua và mỗi 6 tháng lại đánh giá một lần. Do vậy, sẽ không có chuyện “đánh trống bỏ dùi” mà chỉ có siết chặt hơn. |
