TP - Thay đổi phong cách phục vụ, tạo sự gần gũi, tin cậy của khách hàng thông qua các cơ chế “một cửa“, giảm bớt các thủ tục hành chính đồng thời thực hiện chấm điểm chất lượng phục vụ.... là những nhiệm vụ mà ngành điện quyết tâm thực hiện trong năm nay.

> Đồng loạt, triệt để tiết kiệm điện
> Cao nguyên Di Linh sáng cùng điện

Xác định năm 2013 là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, ngành điện đang đề ra nhiều biện pháp quyết liệt để thay đổi hình ảnh của một ngành vốn luôn bị điều ra tiếng vào khá nhạy cảm.

Đi đầu trong việc thay đổi này là Tổng Cty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) với việc thí điểm chấm điểm chất lượng phục vụ của các công chức ngành điện và các thủ tục liên quan dịch vụ cung cấp điện thông qua màn hình cảm ứng tại tại tất cả 15 Cty điện lực trực thuộc.

Theo đó, người dân có thể đánh giá, chấm điểm cách phục vụ của ngành điện dưới nhiều tiêu chí khác nhau như: quy trình giải quyết các dịch vụ, thái độ phục vụ của các giao dịch viên và không gian giao dịch.

Kết quả đánh giá của người dân được truyền về máy trung tâm và người có trách nhiệm có thể kiểm soát được ngay hiệu quả công việc của từng giao dịch viên, cũng như hiểu được mức độ hài lòng về các quy trình thủ tục, để từ đó có giải pháp chấn chỉnh kịp thời.

Ông Nguyễn Văn Lý, Phó TGĐ Tổng Cty Điện lực TPHCM cho biết, với những đơn vị đã làm thí điểm khảo sát từ trước, năm sau, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn năm trước. Chẳng hạn, lúc đầu chỉ số hài lòng là 7,1/9 thì đến nay là 8/9.

Những ý kiến chưa hài lòng chủ yếu rơi vào tình trạng cúp điện (vì sự cố hoặc do thiếu điện) và một số ít rơi vào những trường hợp kiến thức nghiệp vụ, pháp luật và kỹ năng giao tiếp của công chức ngành điện chưa tốt.

Năm 2013 ngành điện đề ra 5 nhóm giải pháp lớn, trong đó, có các giải pháp quan trọng như: Tập đoàn sẽ ban hành Chỉ thị của Tổng giám đốc về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phê duyệt đề án củng cố nâng cao năng lực hoạt động của các Công ty điện lực/điện lực cấp quận huyện, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng…

Thông tin từ Tổng Cty Điện lực Hà Nội cho biết, đơn vị sẽ tập trung triển khai công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, điện tử hóa toàn bộ văn bản quản lý nội bộ của Tổng Công ty đồng thời tiếp tục triển khai đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2012- 2015 và định hướng đến năm 2020” để cấp điện cho khách hàng với dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Tổng Cty xác định năm 2013 là năm quan trọng để thực hiện mục tiêu “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” theo chỉ đạo của EVN.

Để làm được điều này, Tổng Cty đã xây dựng mới, cải tạo thêm trụ sở các đội quản lý tại các Công ty Điện lực nâng số phòng giao dịch khách hàng từ 29 phòng (tại trụ sở các Công ty) lên thành 216 phòng giao dịch khách hàng.

Cùng với đó, nâng cao chất lượng việc triển khai giao diện điện tử quản lý yêu cầu của khách hàng trong các khâu như đăng ký mua điện và giải quyết thắc mắc khiếu nại.

“Tổng công ty đã lấy 2.431 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (tương đương 20% trên tổng số khách hàng cấp điện mới) trong thời gian 3 tháng của năm 2012 tại các Công ty Điện lực. Hầu hết phiếu trả lời của khách hàng là nhận xét tốt. Tuy nhiên, ý kiến của khách hàng còn e dè, chưa nói lên được chính kiến thông qua phiếu thăm dò“- Đại diện Tổng Cty Điện lực Hà Nội cho biết.

Cũng theo Tổng Cty Điện lực Hà Nội, sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao hoạt động của Phòng giải đáp thông tin khách hàng - Trung tâm Điều độ Thông tin, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo mọi điều kiện thuận lợi với thủ tục đơn giản đối với khách hàng có yêu cầu mua điện.

Trung tâm sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc, tư vấn trao đổi của khách hàng về tất cả các lĩnh vực liên quan đến cung ứng và sử dụng điện. Cùng đó, các đơn vị triển khai chương trình quản lý mất điện OMS, từng bước sử dụng thông tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thông báo cho khách hàng về lịch cắt điện và lý do mất điện.

Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 củaTập đoàn Điện lực Việt Nam(EVN) mới đây, Chủ tịch Hội đồng thành viên EVN Hoàng Quốc Vượng cho biết, năm 2012 sản xuất, kinh doanh trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế và những thách thức riêng mang tính đặc thù, nhưng EVN vẫn hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ chính trị - xã hội được giao, trong đó quan trọng nhất là đảm bảo đủ điện cho nhu cầu sinh hoạt của nhân dân và phát triển kinh tế xã hội.

Đặc biệt, công tác dịch vụ khách hàng được chú trọng, nâng cao, tạo những dấu ấn đột phá mới bằng việc ra đời Trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên (tại Tổng Cty Điện lực TP.HCM), thí điểm triển khai chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”… Cơ bản cả nước không còn tình trạng cắt điện kéo dài, điện năng được cung cấp với chất lượng ổn định, an toàn, đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày càng cao của xã hội.