Thế nhưng ngay cả với phương thức này người dùng vẫn phải gặp những tình huống không dễ chịu, để giải quyết tận gốc vấn đề lòng tin và đặt khách hàng ở vị trí “thượng đế”, Lazada đã đưa ra giải pháp đột phá.
Nhận hàng rồi trả tiền, vẫn phải chịu thiệt
“Mua hàng trên mạng thì tiện và nhiều lựa chọn nhưng nếu mua ở những trang nhỏ và ít uy tín như qua những người bán hàng trên Facebook thì cũng dễ ôm cục tức vào mình”, chị Minh Giao, nhân viên văn phòng ở Q.1, TPHCM, người thường xuyên mua hàng qua Facebook nói. Chị Giao kể, khi đặt mua một chiếc đèn học cho con mình từ 1 nhà bán hàng nhỏ lẻ trên Facebook, nhìn vào ảnh, chị thấy chiếc đèn khá đẹp và sáng, lại là đèn LED, tiết kiệm điện, giá rẻ hơn thị trường gần gấp đôi, chị đặt ngay. Hàng được giao đến vào giờ làm việc, chị chỉ có ít thời gian xuống nhận, thấy bọc gói khá to và bài bản, chị yên tâm trả tiền và mang lên văn phòng. Thế như khi gỡ hết các gói bọc, thì chị thấy cái đèn ấy chỉ nhỉnh hơn… ngón tay của mình 1 chút, 1 dạng đèn đồ chơi hay đọc sách trên tàu. Chị gọi điện cho người bán, đề nghị được trả hay đổi chiếc đèn lớn hơn thì được trả lời “chúng tôi chỉ bán loại đèn đó, hàng đã giao và không có lỗi gì thì chúng tôi không hoàn tiền, lỗi là do chị chưa tìm hiểu kỹ”. “Mình chẳng biết làm gì, chỉ có thể khóa trang mua bán ấy lại thôi, còn chiếc đèn thì đánh cho con như 1 thứ đồ chơi”, chị Giao chia sẻ.
Đó là chưa kể đến việc nhiều người mua đã lâm vào cảnh được giao hàng vào giờ đi làm, vì người giao hàng không đến đúng giờ đã hẹn, phải nhờ người già ở nhà nhận giúp. Khi tiền đã trao đi rồi, về nhà kiểm tra thì mới thấy hình mẫu trên trời còn chất lượng hàng ở sâu dưới mặt đất. Cũng với chiêu bài hàng đã nhận và xem rồi thì không được đổi trả, người mua hàng luôn cảm thấy mình bị thiệt thòi.
“Khi thấy chiếc máy xay sinh tố thương hiệu tốt với giá giảm hơn 40%, mình đặt ngay, nhưng khi đến nhà giao hàng không có mình, mẹ mình lại không có tiền mặt đủ để trả, thế là họ mang hàng về. Đến khi mình gọi lên thì họ nói đã hết hạn khuyến mãi tốt rồi, vậy là mình thôi, không mua nữa”, chị Giao kể về một trường hợp khác. Những bực mình và phiền phức đó khiến nhiều người đã quyết định chỉ mua hàng ở các cửa hàng truyền thống, với hi vọng sẽ tránh những rắc rối.
Truyền thống khó gấp trăm lần trực tuyến
“Có một lúc, mình chỉ đi mua hàng ở các cửa hàng truyền thống vì nghĩ tự tay mình lựa, mình chọn thì sẽ yên tâm hơn dù giá có cao hơn”, chị Giao cho biết. Thế nhưng phương cách này lại có những rắc rối khác. “Mình mua thì thấy vừa ý nhưng như khi mình mua quần áo cho chồng và con, size có khi không vừa vặn lắm hay màu sắc không đúng ý con mình, thế là phải mang lên đổi trả. Nhưng cửa hàng ở trái đường đi làm, cứ mang đi mang về mấy lần mà chưa ghé qua đổi được, đến lúc qua thì cửa hàng bảo đã mua quá lâu, hết thời hạn đổi trả rồi. Thêm nữa là quy trình đổi trả ở các cửa hàng cũng phức tạp, họ phải xem xét có còn nhãn hay không, nhãn mờ hay bị rách cũng không được đổi, họ còn phải tra hóa đơn, tìm những chi tiết mình mua ngày nào, có đúng món đó không… có khi hết cả thời gian tranh thủ đi của mình. Thế là mình lười và ngại, những đồ mới đó cứ để trong tủ và cuối cùng mang cho, đã vậy còn bị ông xã càm ràm là phung phí”.
 |
Chính sách “Đổi trả tận nhà - Hoàn tiền tận túi” của Lazada giải tỏa tâm lý lo âu khi mua sắm online của nhiều “thượng đế”
Hiểu rõ những vấn đề người dùng gặp và e ngại như thế nên chính sách đổi trả mới đây của Lazada đã tập trung trong việc đem lại cảm giác thoải mái cho người mua. “Lazada
thì khác nghen, hẹn giờ giao hàng rất đúng, khi giao hàng mình có thể kiểm tra kỹ hoặc nếu không có thời gian kiểm tra cũng không sao đâu. Vì sau đó, khi phát hiện lỗi, hay chỉ là không thích món hàng ấy nữa mình chỉ cần điền cái mẫu đổi trả trên trang này chút xíu thôi, sẽ có người đến nhận lại và trả tiền cho mình luôn”, chị Giao hào hứng kể. Chính sách này đã khiến chị ưng ý mà quay trở lại với việc mua hàng trực tuyến. Trong chính sách mới của
Lazada, người dùng có quyền chọn phương thức nhận lại tiền là chuyển qua ngân hàng hay nhận trực tiếp, chủ động chọn giờ và địa điểm cho nhân viên nhận hàng qua lấy hàng, sau đó tiền sẽ được chuyển đến cho người nhận rất nhanh, tại các thành phố lớn Hà Nội và TPHCM, tiền sẽ về tay người dùng chậm nhất chỉ trong 24 giờ. “Mua hàng online mà đổi trả tiện và dễ gấp trăm lần cửa hàng truyền thống, lạ thiệt, nhưng đúng là giúp người mua như mình thoải mái tâm lý mua sắm”, chị Giao bày tỏ ngạc nhiên.
