Ông Nguyễn Văn Thanh - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, với chính sách chất lượng “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động kinh doanh điện năng của tổng công ty đều hướng đến khách hàng với 2 tiêu chí: Dễ nhớ, dễ thực hiện về những cam kết mà tổng công ty đã công bố công khai với khách hàng. Theo đó, để đạt được chỉ số hài lòng khách hàng vào cuối năm 2016 là 8,6/10 điểm, tổng công ty đã và đang triển khai nhiều giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, EVNHCMC cũng thiết lập nhiều kênh để lắng nghe những phản ánh trực tiếp của khách hàng thông qua lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (tổng đài 1900545454) đồng thời sử dụng kênh kết nối qua website (http://cskh.hcmpc.vn) hoặc các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, trên Zalo…
Sửa chữa điện nóng (sửa chữa trực tiếp mà không cắt điện) đang được EVNHCMC đẩy mạnh thực hiện nhằm giảm thời gian cắt điện của khách hàng. Số liệu thống kê cho thấy, đến nay, trừ dịch vụ thu tiền điện đang cung cấp đạt cấp độ 4, tất cả các dịch vụ còn lại đang cung cấp của EVNHCMC đều đáp ứng dịch vụ trực tuyến cấp độ 3. Số liệu ghi nhận trong 6 tháng đầu năm của tổng công ty cho thấy có tổng cộng 654.184 yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận. Trong đó có 83,78% trường hợp được tiếp nhận dưới dạng dịch vụ trực tuyến cấp độ 3. 16,22% trường hợp còn lại là do khách hàng tự chủ động liên hệ các quầy giao dịch điện lực để yêu cầu dịch vụ.
Theo lãnh đạo EVNHCMC, chính việc đa dạng các hình thức thông tin đến khách hàng về các chủ trương của tổng công ty, cập nhật liên tục và thông báo kịp thời thông tin tiền điện hàng tháng, thông tin mất điện… qua tin nhắn, email, Zalo và các hình thức khác đã giúp khách hàng có sự cảm thông, chia sẻ hơn với ngành điện. Thực tế triển khai cho thấy, việc ứng dụng các công nghệ không chỉ giúp đưa thông tin trực tiếp đến với khách hàng mà còn giúp giảm chi phí in ấn và nhân công cho tổng công ty.
“Đến nay đã có hơn 65.000 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH, có hơn 140.000 khách hàng đăng ký sử dụng tiện ích chăm sóc khách hàng qua Zalo và hơn 67 triệu tin nhắn SMS đã được gửi đến khách hàng trong 6 tháng đầu năm 2017”, ông Thanh nói và cho biết, các ứng dụng chăm sóc khách hàng đến nay đã được nâng cấp cả tính năng định vị điểm thanh toán gần vị trí khách hàng đang dùng thiết bị và tính năng thể hiện biểu đồ điện năng tiêu thụ hàng tháng của khách hàng.
Lắng nghe để phát triển
Không chỉ tạo sự thuận tiện, việc xây dựng các mô hình phần mềm giúp định vị, quản lý vận hành và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất cũng được EVNHCMC tích cực triển khai trong thời gian qua. Những phần mềm do chính các kỹ sư công nghệ, phần mềm của tổng công ty viết, không chỉ giúp tiết kiệm nhiều triệu USD nếu mua của nước ngoài, mà còn giúp xác định được vị trí nhà và thông tin khách hàng để ra quyết định chính xác hơn, góp phần nâng cao năng lực điều hành và hỗ trợ khách hàng được nhanh nhất.
Không hài lòng với những gì đã đạt được, để công tác chăm sóc khách hàng được ngày một tốt hơn, EVNHCMC còn cho xây dựng và triển khai các ứng dụng giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại điểm giao dịch điện lực, tại các trung tâm chăm sóc khách hàng và tại cả tổng công ty. Theo đó, các ứng dụng bao gồm thiết bị đặt tại quầy giao dịch sẽ cho phép khách hàng tra cứu, đánh giá mức độ hài lòng cũng như theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu của cá nhân. Ngoài ra, hệ thống còn cho phép theo dõi tình hình giải quyết các yêu cầu của đơn vị tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng làm việc của các lãnh đạo tổng công ty, công ty điện lực…
“Kết quả khảo tại quầy giao dịch điện lực trong 6 tháng đầu năm 2017 cho thấy, có 27.177 lượt khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng khi đến giao dịch tại quầy. kết quả khảo sát có 99,97% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ và không gian giao dịch. 99,99% khách hàng đánh giá hài lòng về thái độ của giao dịch viên”, ông Thanh cho hay.
“Việc ứng dụng công nghệ trong quản lý cũng giúp chúng tôi tăng hiệu quả quản lý và rút ngắn thời gian xử lý sự cố điện. Với hệ thống hiện nay, chỉ cần khách hàng gọi đến tổng đài khách hàng lần thứ 2, thứ ba phàn nàn về việc mất điện hay dịch vụ thủ tục bị kéo dài là lãnh đạo đơn vị sẽ nắm được và bút phê chuyển thanh tra ngay vì sao để khách hàng gọi đến lần thứ 2, thứ 3. Ngay cả các cán bộ, công nhân ngành điện đi thao tác, sửa chữa điện tiến độ đến đâu chúng tôi cũng nắm bắt được”.
Ông Nguyễn Văn Thanh - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC.
