Nhiều hành khách cho hay, họ đã phải đợi ở cửa khẩu nhập cảnh của sân bay Nội Bài từ 17h15 đến 19h kém 15 phút nhưng vẫn chưa được làm thủ tục.
Do ách tắc lâu nên lượng khách dồn về ngày càng nhiều. Nhiều hành khách mệt mỏi vì chờ đợi quá lâu ngồi bệt, thậm chí nằm ra sàn. Số lượng khách ách tắc có lúc lên đến khoảng 1.000 người. Nhiều hành khách bức xúc vì chậm được thông báo nguyên nhân sự cố.
Khoảng 19 h, sau gần 2 tiếng ách tắc, các đoàn khách mới bắt đầu dịch chuyển lên khu vực làm thủ tục và được tiến hành làm thủ tục chậm rãi. Các hãng hàng không có khách bay nối chuyến phải tìm khách để xin làm thủ tục trước để khách kịp chuyến bay.
Người nhà mòn mỏi đợi chờ ở bên ngoài. 
Lãnh đạo đơn vị công an phụ trách cửa khẩu cũng cho biết, sự việc xảy ra do sự cố máy tính trung tâm tại Hà Nội. Đơn vị đã huy động toàn bộ cán bộ để khắc phục tạm thời.
Khoảng 20h cùng ngày, đại diện công an cửa khẩu Nội Bài thông báo, hệ thống máy tính đã hoạt động bình thường được 10 phút.
