Doanh nghiệp viễn thông chạy đua chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt hơn là một trong những mục tiêu chính để giữ chân khách hàng của các mạng di động trong năm 2009

Vẫn là những chương trình khuyến mại mới, điều chỉnh giá cước thấp đi trong khi chất lượng dịch vụ, sự tiện ích và chế độ chăm sóc khách hàng được nâng cao, các nhà cung cấp dịch vụ di động đang chạy đua để hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Chương trình chăm sóc khách hàng được đưa ra gần đây nhất là Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone cũng không nằm ngoài mục tiêu này.

Ông Lâm Hoàng Vinh, Giám đốc VinaPhone cũng thừa nhận năm 2009 là năm các mạng di động phải tập trung hơn nữa vào thuê bao trả sau, làm sao cho mọi khách hàng đều cảm thấy mình trở thành VIP.

Điều này một phần do dịch vụ 3G hầu hết là cho thuê bao trả sau. Việc “buông lỏng” chăm sóc khách hàng trả sau đã dẫn đến tỉ lệ thuê bao trả sau chiếm rất thấp trong số các thuê bao các mạng đang có.

“Đây không phải là sự phát triển bền vững. Bất kỳ nhà khai thác thông tin di động nào muốn phát triển bền vững đều phải dựa trên thuê bao trả sau”- Ông Vinh nói.

Phó Tổng giám đốc Viettel, ông Nguyễn Mạnh Hùng,  thừa nhận: Các doanh nghiệp viễn thông năm 2009 sẽ phải dồn sức cho việc chăm sóc khách hàng đang có để giữ vững thị phần. Những cuộc đua về giá cước, khuyến mại liên tục được đưa ra tạo ra một lượng thuê bao lớn nhưng sau khi chương trình khuyến mại kết thúc thì một lượng không nhỏ cũng rời bỏ mạng ra đi. Vì vậy việc đầu tư để níu chân khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của các mạng di động trong năm nay. 

“Không hẳn là việc nhớ tặng quà mỗi dịp sinh nhật, cũng không phải là giảm cước và khuyến mãi liên tục, điều mà các khách hàng như chúng cần rất đơn giản. Đó là chất lượng dịch vụ phải đúng như cam kết và khẳng định được ưu thế của từng nhà cung cấp dịch vụ”- Chị Hoài Thanh, nhân viên một công ty truyền thông ở Hà Nội chia sẻ.

Chăm sóc để phát triển bền vững

Không rầm rộ, MobiFone âm thầm đi theo hướng hiện thực hóa các dịch vụ gia tăng tạo cho khách hàng những sự hài lòng nhất. Mới đây nhất là dịch vụ Fone BackUp là một trong những công cụ quản lý hiệu quả mà MobiFone cung cấp cho khách hàng như một dịch vụ giá trị gia tăng với mục đích hỗ trợ khách hàng tối đa tiếp sau các dịch vụ tiện ích như: Liveinfo, Callme, M2U.

Đây cũng là một trong những bước đi chiến lược để giữ vững danh hiệu “Mạng di động được ưa thích nhất” và “Mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất” do khách hàng bình chọn cho MobiFone trong 4 năm vừa qua.

Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc MobiFone cho biết những biểu hiện cụ thể trong công tác chăm sóc khách của MobiFone chính là bắt nguồn từ những kinh nghiệm quý của đối tác nước ngoài chia sẻ với doanh nghiệp.

Ngay từ khi ra đời, MobiFone đã sớm chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng, coi đây là một trong 3 định hướng phát triển chiến lược của công ty, gồm chất lượng mạng lưới, chăm sóc khách hàng và phát triển đội ngũ chuyên nghiệp. Đây là hướng đi thể hiện tầm nhìn của MobiFone ngay từ thời điểm thông tin di động mới chỉ bắt đầu tại Việt Nam.

“Năm 2009 này, MobiFone đầu tư hơn nữa cho các hoạt động chăm sóc khách hàng đối với cả 2 loại thuê bao trả trước và trả sau; khẳng định “8 cam kết chất lượng” của nhà cung cấp về chất lượng và đa dạng hóa hơn nữa các hình thức của hoạt động chăm sóc khách hàng”- Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc MobiFone cho biết.