Đi đầu trong chiến dịch này, đại diện mạng di động VinaPhone cho biết, trong năm 2009, nhà mạng này sẽ cân bằng cả ba mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước. Để chứng minh, VinaPhone bắt đầu một chiến dịch thực sự hướng tới khách hàng bằng việc đưa ra các gói cước thông minh, tiết kiệm cho mọi thuê bao.
Cùng với đó, công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành trong nhiều năm qua tiếp tục được VinaPhone đẩy mạnh hơn nữa. Thể hiện rõ nhất là hơn 1.500 nhân viên Call-Centre luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, cước.
Điểm đặc biệt so với một số mạng di động khác tại Việt Nam hiện nay là toàn bộ cuộc gọi đến số chăm sóc khách hàng 18001091 của VinaPhone đều được miễn cước.
Bên cạnh đó, chương trình chăm sóc khách hàng trung thành Care Plus cũng được hàng triệu khách hàng hưởng ứng. Hàng tỷ đồng tiền cước và các quà tặng khác được tặng và chia sẻ với thành viên của chương trình thông qua cơ chế tích lũy điểm thưởng dựa trên mức độ sử dụng dịch vụ.
“Với những hành động thiết thực mà Vinaphone gửi tới khách hàng, chúng tôi muốn một lần nữa cảm ơn khách hàng, những người cùng chúng tôi xây dựng một mạng VinaPhone như hôm nay” - Ông Hồ Đức Thắng, Phó Giám đốc VinaPhone cho biết.
Không chịu kém, mạng di động MobiFone cũng đưa ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng khá cụ thể. Trong năm 2009, MobiFone tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện chăm sóc khách hàng.
MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động chăm sóc khách hàng với ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng tăng tới 14 - 15% so với năm 2008.
Thuê bao trả sau được chăm sóc tốt hơn!
Ông Lâm Hoàng Vinh, Giám đốc Công ty VinaPhone khẳng định, chiến lược quan trọng của VinaPhone trong năm 2009 là tập trung chăm sóc tối đa các thuê bao trả sau.
Ông Vinh cũng công nhận, thời gian vừa qua, VinaPhone cũng như một số nhà mạng khác, đã mải mê tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút các thuê bao trả trước mà quên chăm sóc một lượng lớn khách hàng ổn định và trung thành - thuê bao trả sau.
Để thực hiện lời hứa của mình, gần đây nhất, VinaPhone công bố ra mắt gói cước thông minh và tiết kiệm Talk 24 dành cho các thuê bao trả sau của mạng mình.
Cùng với đó, lần đầu tiên trong lịch sử phát triển, VinaPhone tung ra chương trình khách hàng thân thiết - Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của Vinaphone.
Với chương trình này, VinaPhone là mạng di động đầu tiên triển khai chương trình khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau bằng hình thức tích luỹ điểm theo thời gian sử dụng, cước phát sinh, gói cước đăng ký hoặc giá trị thẻ nạp khách hàng.
Theo chu kỳ 6 tháng, căn cứ vào số điểm tích lũy các hội viên được xếp hạng Kim cương, Vàng, Titan, Bạc hoặc Thân thiết và được nhận nhiều ưu đãi ngay khi trở thành hội viên, như: quy đổi điểm thành tiền trừ vào hóa đơn cước hoặc tiền nạp vào tài khoản của hội viên.
Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông, so với các chương trình dành cho khách hàng mà các mạng khác đang áp dụng, Care Plus của Vinaphone chiếm ưu thế hơn hẳn.
Cùng với đó, nhằm đem lại ưu đãi hơn nữa cho các thuê bao trả sau, VinaPhoen cũng đưa ra chương trình chăm sóc đặc biệt với thuê bao trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là thoại di động hiệu Nokia E71.
Động thái này, tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”.
Về phía thượng đế của các nhà mạng, trong trường hợp này, người sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng lợi nhiều nhất. Để “trong bó đũa, chọn cột cờ”, thượng đế sẽ chọn lựa nhà mạng nào có nhiều kinh nghiệm triển khai hơn, và tiên phong trong các chương trình chăm sóc khách hàng mới .
