Bước đột phá mới nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của Prudential

TPO - Triển khai Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo là một trong những bước chuyển mình mạnh mẽ, tạo sự đột phá của Prudential trong năm 2016.

Đây là một trong các hoạt động của chuỗi các cải tiến, nâng cấp về hình ảnh, hệ thống vận hành, tăng cường sự kết nối giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao “Trải nghiệm khách hàng” của Prudential.

Cùng với xu hướng cạnh tranh của thị trường Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT), người dân ngày càng gia tăng nhận thức về tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ. Điều này được thể hiện qua Tổng doanh thu phí BHNT tại Việt Nam 6 tháng đầu năm 2016 ước đạt 21.173,71 tỷ đồng, tăng 29,37% so với cùng kỳ năm 2015 theo Cục Quản lý Bảo hiểm. 

Không chỉ quan tâm đến quyền lợi của sản phẩm, người mua ngày càng chú ý đến yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các đơn vị cung cấp. Vì vậy việc thành lập mới, nâng cấp và cải thiện các Văn phòng Tổng đại lý (VPTĐL) của Prudential theo tiêu chuẩn hiện đại, đầu tư vào hệ thống công nghệ và tối ưu hóa nguồn lực được xem là những bước đi chiến lược quan trọng, đáp ứng nhu cầu gia tăng trải nghiệm, tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Prudential hiện nay.

Bước đột phá mới nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của Prudential - ảnh 1 Đại diện Prudential cắt băng khai trương văn phòng đại lý thứ 100 tại Nam Phước , Quảng Nam.

Theo Prudential, Mô hình dịch vụ hoàn hảo được xây dựng và phát triển thông qua các VPTĐL phải đáp ứng theo Tiêu chuẩn dịch vụ mới do chính Prudential đặt ra bao gồm: Cơ sở vật chất phải hiện đại, sang trọng và gây ấn tượng với mọi khách hàng; Hình ảnh thương hiệu luôn mới với một văn phòng được thiết kế đồng nhất, chuẩn xác về màu sắc, đảm bảo cho thương hiệu luôn dễ dàng được nhân diện; Dịch vụ giao dịch bảo hiểm được cải tiến nâng cấp với yêu cầu giao dịch một cửa giúp giản tiện cho khách hàng, Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có quy trình làm việc nhanh gọn, luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng;  Hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng; Chất lượng phục vụ luôn tốt nhất thông qua các chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng, giải quyết yêu cầu của khách hàng…..

Cũng theo Prudential, mô hình này sẽ giúp khách hàng của Prudential được tận hưởng nhiều trải nghiệm khác biệt khi đặt chân vào như:

Thứ nhất: Khách hàng được trải nghiệm hình ảnh và dịch vụ đồng nhất ngay từ khi vừa bước chân vào các VPTĐL của Prudential trên toàn quốc theo đúng chuẩn mực của ngành tài chính. Với cơ sở vật chất hiện đại và hình ảnh thương hiệu đồng nhất, khách hàng sẽ có được sự thoải mái, tiện nghi trong không gian mở tạo sự thân thiện và hình thức, màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu dễ nhận biết.

Thứ hai: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong bộ đồng phục mới với nụ cười thường trực trong tâm thế “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin, tính năng động cùng những nghiệp vụ chuyên nghiệp để sẵn sàng trợ giúp khách hàng. Từ những trải nghiệm này, khách hàng sẽ thêm tin tưởng, yêu mến với Prudential để từ đó có thể trao trọn niềm tin vào Prudential.

Bước đột phá mới nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của Prudential - ảnh 2 Prudential ra mắt trang thương mại điện tử bảo hiểm trực tuyến tại Việt Nam, nhằm hoàn thiện mô hinh dịch vụ khách hàng hoàn hảo với các tiện ích giúp khách hàng tự do lựa chọn trên nền tảng công nghệ số.

Thứ ba: Với dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa, khách hàng sẽ được trải nghiệm rất nhiều tiện ích khác biệt như tính ưu việt cao, tốc độ xử lý nghiệm vụ nhanh chóng và tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng mà chỉ có ở Prudential. Khi đến giao dịch, khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên duy nhất và nhận kết quả từ chính tư vấn viên đó. Những nhân viên tư vấn của Prudential đều rất chuyên nghiệp bởi họ được đào tạo bài bản, kỹ lưỡng và đều trải qua thời gian thử thách trong môi trường dịch vụ bảo hiểm nên có đủ kinh nghiệm để xây dựng kế hoạch bảo hiểm cho các khách hàng.  

Để làm được điều này, Prudential đã phải thực hiện chiến lược “Số hóa” trên toàn hê thống, đưa những ứng dụng công nghệ thông tin mới nhất vào việc cải tiến quy trình và hệ thống. Công ty đã đầu tư hơn 3 triệu USD xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới (New Business Workflow), trang bị và nâng cấp các điều kiện về cơ sở vật chất tại các VPTĐL, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn, đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ cho tất cả các nhân viên, thiết lập nội quy trong giao dịch một cửa và thông báo công khai cho khách hàng.

Chị Hoàng Thị Nga, ngụ tại An Cựu - TP Huế cho biết: “Từ khi Prudential đưa VPTĐL kiểu mới vào hoạt động, tôi rất thích tới đây giao dịch. Dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa tại VPTĐL kiểu mới này đã rút ngắn nhiều công đoạn so với trước đây giúp tôi hoàn thành việc giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mà lại tiết kiệm được thời gian. Các nhân viên ở đây thì luôn có niềm nở, phục vụ tận tình và chu đáo. Nhìn cách họ làm việc tôi thấy rất chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ và lịch sự tạo cho tôi một cảm giác yên tâm hơn.” 

Bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc Prudential cho biết: “Với việc triển khai “Mô hình dịch vụ hoàn hảo” đã đem đến một luồng gió mới và giúp hiệu suất làm việc của nhân viên tại các VPTĐL tăng lên rõ rệt. Theo thống kê ban đầu, việc chi trả tại quầy cho khách hàng sau khi áp dụng mô hình mới đã tăng 30%, doanh số khai thác cũng tăng nhanh do khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào các VPTĐL. Dự kiến sắp tới chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp Dịch vụ bảo hiểm một cửa giúp khách hàng khôi phục hợp đồng và đảm bảo 80% khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất và được giải quyết dứt điểm các yêu cầu mà không phải chờ đợi. Về mặt quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra các chương trình đào tạo cho nhân viên, lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả. Chúng tôi hướng đến việc cung cấp các gói dịch vụ thông minh phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên sự thấu hiểu kỹ lưỡng từng nhu cầu, hành vi.”

Được biết sau 6 tháng triển khai, Prudential đã khai trương và hoàn tất 100 văn phòng tổng đại lý trên toàn quốc áp dụng mô hình Dịch vụ khách hàng hoàn hảo Hiện tốc độ áp dụng “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo” của Prudential đang tăng mạnh. Theo kế hoạch dự kiến, trong vòng quý II năm 2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng, chi nhánh của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất áp dụng Mô hình này.

Cùng chuyên mục

Xem thêm Doanh nghiệp

Mới - Nóng

Khám phá