Công tác dịch vụ khách hàng ngành điện: Thay đổi để hướng đến khách hàng

TP - Thuê tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng, hoàn thiện mô hình hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện, năng suất lao động… là những đầu việc trọng tâm được Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) quyết liệt triển khai trong thời gian qua với phương châm “khách hàng là sự tồn tại của ngành điện”.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cấp điện được EVN đặc biệt đầu tư nhiều năm gần đây. Ảnh: Hoa Việt Cường.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ cấp điện được EVN đặc biệt đầu tư nhiều năm gần đây. Ảnh: Hoa Việt Cường.

Chấp nhận “bị đánh giá” để thay đổi

Để chuyển đổi mạnh mẽ của công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện sang việc cung cấp các dịch vụ về điện theo hướng thị trường, năm 2013 được EVN chọn là ‘Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Đây là lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng.

Từ đó đến nay, EVN đã lập trên 900 Phòng giao dịch khách hàng và hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng có thể đăng ký cấp điện chỉ cần thông qua hình thức gọi điện tới Trung tâm CSKH hay  phòng giao dịch  khách hàng và có thể tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên mạng.

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, đầu năm 2017, EVN đã ký thỏa thuận hợp tác với VCCI để tiếp nhận thông tin về các ý kiến phản ánh về việc cung cấp điện của cộng đồng doanh nghiệp tại Việt Nam. Với thỏa thuận này, EVN là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên và là cơ quan thứ 2 (sau Bộ Tài chính) trong khối cung cấp dịch vụ thuộc nhà nước hợp tác với VCCI để đánh giá dịch vụ khách hàng, tư vấn và lắng nghe tiếng nói và phản ánh của cộng đồng doanh nghiệp để góp phần cải thiện môi trường kinh doanh. 

Để minh bạch các hoạt động, EVN cũng định kỳ cung cấp thông tin về tình hình cung cấp điện của EVN tại các địa phương, kết quả cũng như các khó khăn vướng mắc trong việc triển khai thực hiện cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng tại Việt Nam để hai bên cùng nghiên cứu và có các đề xuất sửa đổi các quy định, chính sách nhằm góp phần cải thiện môi trường kinh doanh.

Đến những con số biết nói

Cùng với việc thẳng thắn để nhìn nhận những yếu kém, những điểm chưa hoàn thiện, những năm gần đây, EVN đã triển khai nhiều giải pháp quyết liệt để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Theo đó, từ năm 2013-2016, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã có các thay đổi đáng kể: Số ngày giảm từ 115 ngày xuống còn 46 ngày, trong đó số ngày của điện lực đã giảm từ 60 ngày xuống 11 ngày. Số thủ tục giảm từ 6 xuống còn 5 thủ tục. Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã thay từ vị trí 156 lên 96 (cải thiện 60 bậc).

“EVN đã và đang thực hiện nhiều nhóm giải pháp đồng bộ để đạt được yêu cầu đề ra của Chính phủ, Bộ Công Thương với mục tiêu phấn đấu năm 2017 thứ hạng của Việt Nam ở vị trí 50 trên thế giới và thứ 4 trong khu vực ASEAN. Cụ thể, chúng tôi sẽ tiếp tục rút ngắn thời gian thực hiện và đơn giản hóa các thủ tục trong ngành điện, cụ thể số thủ tục còn 2 (giảm 1 thủ tục) với thời gian là 5 ngày (với địa bàn TPHCM) và 7 ngày (các tỉnh, thành phố còn lại)”, Chủ tịch EVN Dương Quang Thành nói.

Cũng theo lãnh đạo EVN, để đạt mục tiêu đề ra, tập đoàn sẽ tăng cường các biện pháp kiểm tra giám sát việc thực hiện tại các đơn vị trong ngành. Cùng đó sẽ làm việc các bộ và các địa phương để xây dựng và triển khai cơ chế “1 cửa liên thông” giữa các đơn vị ngành điện và các cơ quan quản lý nhà nước. Việc áp dụng công nghệ thi công giảm thời gian cắt điện cũng như công khai minh bạch các thủ tục, hồ sơ, thiết kế mẫu để khách hàng giám sát được quá trình cung cấp dịch vụ của ngành điện….cũng là những việc được EVN triển khai quyết liệt để đạt mục tiêu đề ra.

“Tập đoàn cũng kiến nghị Bộ Công Thương xem xét sửa đổi, bổ sung Điều 5 Thông tư 24 theo hướng bổ sung quy trình thực hiện các thủ tục về tiếp cận điện năng bảo đảm liên thông giữa các cơ quan liên quan trong giải quyết thủ tục tiếp cận điện năng. Đề nghị Bộ Công Thương tổ chức thực hiện thí điểm áp dụng quy trình liên thông này tại TPHCM trong năm 2017, chủ trì tổ chức các đoàn công tác của bộ làm việc với các tỉnh về việc về các giải pháp cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng”, ông Thành cho biết thêm.

Trong các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam, chỉ số tiếp cận điện năng trong giai đoạn 2013-2016 là một trong các chỉ số có sự cải thiện tốt nhất trong 10 chỉ số của Việt Nam. Trong năm 2017, EVN đặt mục tiêu số thủ tục giảm xuống chỉ còn 4 thủ tục, thời gian thực hiện còn dưới 35 ngày (đến năm 2020 chỉ còn dưới 30 ngày). 

Video đang được xem nhiều

Cùng chuyên mục

Xem thêm Doanh nghiệp

Mới - Nóng

Khám phá