VEC O&M hướng đến hài lòng người dân và doanh nghiệp

Vừa tự mày mò phương án quản lý vừa vận hành, khai thác, đến nay sau hơn 4 năm ra đời VEC O&M đã hình thành được các tiêu chí quản lý và vận hành đường cao tốc riêng cho mình. Nói về điều này, ông Bùi Đình Tuấn, Giám đốc VEC O&M cho rằng, tiêu chí đầu tiên giúp VEC O&M hoạt động hiệu quả và luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được Tổng Cty Đầu tư và Phát triển đường cao tốc Việt Nam giao là yếu tố con người. Theo ông Tuấn, với các tuyến đường dịch vụ như cao tốc, ngoài hạ tầng thì sự chuyên nghiệp, niềm nở, thân thiện của đội ngũ vận hành sẽ giúp các tuyến cao tốc vận hành hết công suất. 

Tiêu chí này được cụ thể hóa hơn ngay sau khi Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng đưa ra phong trào “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ). Chủ trương đưa ra vào tháng 4/2014 thì một tháng sau VEC O&M đã là đơn vị đầu tiên của Tổng Cty Đầu tư và Phát triển đường cao tốc Việt Nam triển khai rộng rãi phong trào trên. Các nội dung này còn được VEC O&M cụ thể thành bộ Quy tắc ứng xử phổ biến đến từng nhóm, đội sản xuất, điều hành. “4 xin - 4 luôn đã tạo một cú hích mới trong thi đua người tốt việc tốt của VEC O&M, cùng với đó đã tạo thêm sự thân thiện giữa nhân viên thu phí, vận hành với người tham gia giao thông trên toàn bộ các tuyến cao tốc mà VEC O&M quản lý”, ông Tuấn nhấn mạnh. 

Ông Tuấn cho biết thêm, nếu “4 xin” là giao tiếp thì “4 luôn” lại là ngoại hình, cử chỉ. Hình ảnh đẹp của nhân viên thu phí luôn gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, do đó ngoại hình, đặc biệt với bộ phận thu phí luôn gọn gàng, đồng phục theo quy định. Khi làm việc nhân viên phải tỏ thái độ vui vẻ, nhẹ nhàng và luôn mỉm cười với lái xe.

Sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp và khách hàng khi được yêu cầu. Thực tế điều này tại một số trạm thu phí trên cao tốc Cầu Giẽ - Ninh Bình và Hà Nội - Lào Cai thời gian qua, chúng tôi ghi nhận: Nếu trước đây việc soát vé ở các trạm thu phí chỉ dừng ở việc người tham gia giao thông đưa tiền, nhân viên đưa vé, mở barie… thì nay cử chỉ đầu tiên mà nhân viên thu vé tiếp xúc người tham gia giao thông là “mỉm cười”. Tiếp đó là “xin chào” rồi mới bán vé cho lái xe.

Tại trạm thu phí Km6+000 cao tốc Nội Bài - Lào Cai một ngày đầu năm 2015, mặc dù các dòng xe qua trạm luôn tấp nập; khói xe, bụi đường thổi lèn lẹt, nhưng nữ nhân viên thu phí Nguyễn Thị Thơm với gương mặt tròn xinh, đầy đặn của lứa tuổi 8X vẫn luôn nhào đầu ra khỏi ca bin để chào lái xe.

Xong cử chỉ chào hỏi, nhân viên Thơm mới mời khách xuất trình thẻ, tiếp đến là hàng loạt cử chỉ, lời nói nhẹ nhàng, như: “Xin mời quý khách xuất/nhận lại thẻ”, “Trạm đã thu của quý khách X đồng”, “Xin trả lại Y đồng”, “Cảm ơn quý khách”… Nhiều lái xe sau khi chạy một cung đường gần 300 km cao tốc, dù mệt nhưng vẫn tươi cười trước cử chỉ nhẹ nhàng của nhân viên thu phí.

“Hài lòng người dân, hài lòng doanh nghiệp”

Ông Bùi Đình Tuấn cho biết, khi thực hiện phong trào trên, ban đầu nhân viên thu phí, vận hành không nhận được những ánh mắt thân thiện của khách hàng, thậm chí đã có trường hợp còn bị mắng, chửi vì rất nhiều lý do khác nhau. Tuy nhiên dù có khó khăn, bất kể thời gian làm việc ban ngày hay đêm, lưu lượng xe cao hay thấp; khách hàng khó tính cỡ nào… thì bản mỗi nhân viên của VEC O&M đều nhận thức rằng chủ trương “Hài lòng người dân, hài lòng doanh nghiệp” được Bộ trưởng đưa ra và được Tổng Cty quán triệt đến từng tổ đội quản lý, vận hành là rất phù hợp đặc thù công việc của VEC O&M. Hơn nữa mọi người cũng ý thức được khách hàng chính là người trả lương cho mình, do vậy cần thiết phải niềm nở với lái xe. 

Để việc trên đi vào nếp như hiện nay, ông Tuấn cho biết, cùng với tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn, VEC O&M đã có quy định thưởng phạt nghiêm khắc. Cụ thể, sau khi đào tạo, hướng dẫn xong VEC O&M đã tăng cường công tác hậu kiểm. Với nhân viên vi phạm, sau nhắc nhở, là xử lý theo các mức rất nghiêm. Lãnh đạo VEC O&M khẳng định, sự hài lòng của người dân, hài lòng của doanh nghiệp là thước đo chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ của quản lý khai thác các tuyến đường cao tốc do VEC O&M đảm nhiệm. Bước sang năm 2015, VEC O&M tiếp tục đặt ra mục tiêu là siết chặt kỷ cương, nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng người dân, hài lòng DN.

Theo VEC O&M lưu thông trên đường cao tốc hiện nay có 2 đối tượng khách hàng chính, gồm khách hàng người dân và khách hàng DN. Khách hàng người dân là các chủ các phương tiện, lái xe, hành khách và người dân sinh sống dọc theo hai bên đường cao tốc; khách hàng DN, là các hãng xe vận tải hành khách, hàng hóa tham gia lưu thông, các đơn vị xây lắp xây dựng các hạng mục còn tồn tại của dự án…

Với các nhóm khách hàng được phân ra như trên, thời gian tới VEC O&M tiếp tục triển khai các biện pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, trong đó có việc thực hiện tốt “4 xin” - “4 luôn” để giữ quan hệ thân thiện với từng đối tượng khách hàng. Cùng với đó, để thực hiện có hiệu quả các chủ trương trên, lãnh đạo VEC O&M cho rằng, rất mong nhận được sự hưởng ứng chia sẻ của người tham gia giao thông, người dân - chính quyền địa phương nơi cao tốc chạy qua; cùng với đó là sự cố gắng làm việc hết mình và không ngại khó khăn của toàn thể CBCNV của VEC O&M.

“Nhân năm mới Xuân Ất Mùi 2015, thay mặt VEC O&M, tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng, người tham gia giao thông đã tin tưởng và sử dụng đường cao tốc do VEC O&M quản lý; tôi cũng gửi lời cảm ơn toàn thể CBCNV của VEC O&M đã không ngại khó khăn vất vả cố gắng hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao”, ông Tuấn nhắn gửi.

Cty Vận hành và Bảo trì đường cao tốc Việt Nam - VEC O&M được thành lập và đi vào hoạt động 3/3/2010. Cty hoạt động trên các lĩnh vực quản lý, vận hành, xây dựng, bảo trì khai khác các tuyến đường cao tốc quốc gia. Hiện Cty đang quản lý, khai thác hai tuyến cao tốc chuẩn đầu tiên tại miền Bắc là Cầu Giẽ - Ninh Bình và Hà Nội - Lào Cai với chiều dài gần 300 km.