Trong bối cảnh hiện nay, khi mà chất lượng sản phẩm hay giá thành không còn là yếu tố duy nhất quyết định lựa chọn của khách hàng thì một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
Vậy những yếu tố nào sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như "Thượng đế"?
Kịp thời tiếp nhận phản ánh của khách hàng
Theo một nghiên cứu của Edison Research (trụ sở tại Hoa Kỳ), 39% số người được hỏi cho rằng, thời gian tối đa mà họ có thể chờ phàn hồi thắc mắc trên mạng xã hội của doanh nghiệp là 1 tiếng, tuy nhiên, thời gian phản ứng trung bình của doanh nghiệp là 5 tiếng. Sự chậm chễ trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại là một trong những nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp.
Đặc biệt, nếu một khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa 2 thương hiệu để chuyển đổi thì họ thường lựa chọn doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm một cách thuyết phục và tư vấn nhanh chóng.
Bởi vậy, tốc độ sẽ là một trong những điểm mấu chốt giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được đánh giá cao hơn.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Một báo cáo của Segment – đơn vị chuyên nghiên cứu dữ liệu khách hàng đã chỉ ra rằng, hơn một nửa số khách hàng mua sắm tại cửa hàng mong muốn được cá nhân hóa, nhưng chỉ 1/5 các cửa hàng làm được điều đó. Trên nền tảng online, sự khác biệt thậm chí còn lớn hơn: Hơn 75% những người mua sắm online mong chờ được cá nhân hóa nhưng chỉ có 23% cửa hàng thực hiện được.
Để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa, doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Hệ thống này sẽ cho phép doanh nghiệp lưu giữ, phân tích thông tin cơ bản như lịch sử mua hàng, xu hướng mua sắm của từng khách hàng,… nhằm đưa ra sự tư vấn tốt nhất. Từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
 |
VNPT VCC được Giải thưởng đột phá trong quản lý và triển khai công nghệ ngành viễn thông tại Stevie Awards
Bí quyết chăm sóc khách hàng gói gọn trong 1 dịch vụ
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, không khó để các doanh nghiệp tìm thấy một phần mềm quản lý khách hàng cơ bản. Nhưng không phải sản phẩm nào cũng tích hợp nhiều tính năng và dễ dàng triển khai trong doanh nghiệp.
Giải pháp chăm sóc khách hàng VCC của VNPT là một trong những sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó.
VNPT Cloud Contact Center (VCC) là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất – hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp gồm Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook vào một hệ thống theo cả hai chiều inbound và outbound. Nhờ việc tối ưu linh hoạt nghe – gọi trên tổng đài, VCC giúp tiết kiệm chi phí cước nghe gọi so với tổng đài truyền thống.
Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến doanh nghiệp, ứng dụng VCC sẽ tự động hóa việc phân chia công việc, chi nhánh, phòng ban. Nhờ vậy, khách hàng có thể nhanh chóng kết nối đến bộ phận cần liên hệ. Ngoài ra, VCC còn cho phép tích hợp Box Chat vào Website của doanh nghiệp. Qua đó, khách hàng thêm một kênh liên lạc là nhắn tin trực tiếp trên Website. Sau khi nhận được tin nhắn, hệ hống sẽ tự động phân chia cho các nhân viên đang online để trả lời, tư vấn, giải đáp kịp thời vướng mắc của khách hàng.
Với việc mọi tương tác đến với tổng đài đều được ghi âm và đồng nhất lịch sử, chuyên viên tư vấn của doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm rõ thông tin khách hàng chỉ bằng một thao tác click chuột đơn giản. Với khả năng dễ dàng tích hợp VCC cùng hệ thống CRM sẵn có của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý, phân chia tập khách hàng cũng như cá nhân hóa dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn dễ dàng tối ưu hoá việc quản lý Sale và Telesale khi làm việc tại nhà hay khác vùng địa lý trên hệ thống.
Mới đây, giải pháp VCC đã được vinh danh tại Stevie Awards Châu Á – Thái Bình Dương với Giải đồng hạng mục Giải thưởng đột phá trong quản lý và triển khai công nghệ ngành viễn thông. Đây là sự khẳng định về chất lượng, tính năng ưu việt mà giải pháp này mang đến cho doanh nghiệp.
