Đằng sau những con số của ACNielsen về Carings

Carings được đánh giá là siêu thị điện máy cung cấp dịch vụ hàng đầu tại VN

Nổi bật hơn cả, đội ngũ nhân viên của Carings được người tiêu dùng tín nhiệm vì có nhân viên kỹ thuật hướng dẫn tận tình cách sử dụng sản phẩm sau khi lắp đặt, nhân viên bán hàng thân thiện nhiệt tình.

100 người mua hàng tại Carings thì có 76 người cho biết họ rất hài lòng còn 24 người cảm thấy hài lòng.

Để đạt được những thành quả, những con số trên, là cả một quá trình phấn đấu nỗ lực của Carings nhằm mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Là siêu thị điện máy sang trọng và hiện đại bậc nhất (theo thống kê của ACNielsen) - Luôn có sản phẩm mới, hàng độc

“Dù biết Carings có chính sách đổi trả hàng trong 72 giờ nhưng tôi chưa từng dùng đến. Tại sao tôi phải đổi, phải trả khi đó là sản phẩm chính hãng, mô-đen mới, tính năng hiện đại, tiện nghi và giá cả rất hợp lý”.

Đó là tâm sự của anh Trần Quang Chí - Giám đốc một công ty tại Hà Nội (số 7 KTT Tổng cục 2, Sơn La, Tây Hồ) - Anh Chí là một trong nhiều khách hàng có thâm niên gắn bó với Carings.

Để đảm bảo Carings luôn đi đầu về sản phẩm mới nhất, bộ phận Xuất Nhập Khẩu và bộ phận Mua Hàng của Carings phải theo sát diễn biến công nghệ, thị trường thế giới, kết hợp chặt chẽ với hãng sản xuất để “tuyển mộ” những mô-đen mới nhất và hiện đại phù hợp với tiêu chí của người tiêu dùng nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng cũng như để đảm bảo khách hàng muốn hàng mới thì vào Carings là yên tâm, không cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm.

Nhân viên tạo nên sự hài lòng

Carings rất chú tâm đến việc đào tạo kiến thức sản phẩm, kiến thức bán hàng và cách xử lý tình huống cho nhân viên của mình.

Bởi vì, Carings thấu hiểu rằng, trong nhiều trường hợp, khách hàng mua sản phẩm rồi, lại không ưng ý không phải vì chất lượng sản phẩm, nhưng vì quyết định sai lầm dựa trên tư vấn thiếu chính xác của nhân viên bán hàng.

Điều cơ bản mà tất cả các nhân viên Carings đều phải nắm đó là mua sản phẩm điện máy là giải quyết một vấn đề trong cuộc sống cho khách hàng, điều khách hàng cần là giải pháp, là tiết kiệm thời gian, là sự tôn trọng, sự thân thiện…

Tất cả những điều đó tạo sự yên tâm, thoải mái và tiện nghi cao nhất cho khách hàng khi đến tham quan và mua sắm tại Carings.

Nhân viên chăm sóc khách hàng của Carings cũng thay đổi đáng kể. Trước đây, khi khách hàng gọi đến hỏi, hay yêu cầu vấn đề nào đó mà Carings chưa áp dụng, nhân viên trả lời là “không có”.

Nhưng, nói “không” với khách hàng đồng nghĩa với việc chặt đứt sợi dây liên kết, đóng hết các mối quan hệ với khách hàng.

Thay vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Carings sẽ ghi nhận lại và hẹn giờ gọi lại cho khách hàng để trình bày những giải pháp mà Carings đưa ra dựa trên những thông tin cụ thể của từng khách hàng.

Và con số 76 - 24

Tổng kết nghiên cứu của ACNielsen Việt Nam cho thấy, có 4 nhóm khách hàng tiêu biểu với những quan tâm khác nhau là: Chất lượng sản phẩm, vị trí thuận lợi, chất lượng dịch vụ và bảo hành.

Trong đó, chất lượng dịch vụ chiếm tỉ lệ quan tâm gần bằng với chất lượng sản phẩm: 20% (so với 22%). Với các yếu tố được khách hàng quan tâm như: Chính sách giá cả, khuyến mãi, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ hậu mãi…

Carings đều ở vị trí dẫn đầu trong số các đối tượng được khảo sát là những người đã từng mua hàng tại Carings.

Theo đó, mức độ hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với Carings xét trên tất cả các tiêu chí được khảo sát đạt 76%, 14% người tiêu dùng cho biết họ hài lòng về Carings.

Giải thích thêm về kết quả khảo sát, ông Đặng Minh Đức - Trưởng phòng Marketing chuỗi siêu thị Điện máy Carings cho biết: “Carings đã đầu tư tối đa vào chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình trong suốt thời gian qua.

Đơn cử, dịch vụ 72 giờ được phép đổi, trả sản phẩm chưa qua sử dụng, là một trong những chính sách giúp chất lượng dịch vụ của Carings được cải tiến không ngừng, như kiến thức sản phẩm của nhân viên bán hàng nâng cao làm tăng hiệu quả tư vấn khách hàng.

Chủng loại sản phẩm được bổ sung liên tục để tăng sự lựa chọn cho khách hàng trong đó có nhiều mô - đen mới, hướng dẫn sử dụng đúng cách cũng được rút ngắn thời gian thực hiện và tăng độ chính xác và tất nhiên nguồn gốc, chất lượng sản phẩm càng được kiểm soát chặt hơn…

Tất cả những lợi ích vô hình này đã được khách hàng chào đón nồng nhiệt và tận hưởng sự thoải mái, yên tâm. Dưới góc nhìn Carings, đây cũng là một trong những đòn bẩy để có được những con số đáng phấn khởi từ nghiên cứu này”.