Tuần qua, các công ty sữa đã đưa ra rất nhiều thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm “đính chính” việc ghi “nhầm” tên gọi của sản phẩm sữa tươi trên bao bì.
Nhiều người tiêu dùng khi biết thông tin này cảm thấy yên tâm vì cuối cùng họ cũng biết sản phẩm sữa họ sử dụng hàng ngày được chế biến từ nguyên liệu gì.
Tuy nhiên nhiều người khác lại cảm thấy tức giận khi biết rằng hóa ra bao nhiêu năm nay họ đã bị lừa...
Vô ý hay cố ý làm hại người tiêu dùng?
Sữa tươi nguyên chất, sữa tươi tiệt trùng hay sữa hoàn nguyên... những tên gọi chuẩn hóa này đã được các công ty dù có hay không có ghi nhầm trên bao bì trước đó “hứa” sẽ tuân thủ với đúng bản chất và thành phần trong sản phẩm sữa. Trong kinh doanh các doanh nghiệp vẫn thường “gặp” những sai sót như thế.
Có doanh nghiệp vô ý vì sự nhập nhằng trong luật định hoặc trong thiết kế, in ấn nhưng cũng có doanh nghiệp cố ý với mục đích đánh lừa người tiêu dùng. Khi phát hiện sai sót các doanh nghiệp nhanh chóng sửa chữa, đó là phản ứng tự nhiên cũng là cách để bảo vệ uy tín và thương hiệu của chính doanh nghiệp.
Việc làm của các công ty sản xuất sữa vừa qua cũng không ngoài mục đích này, thể hiện trách nhiệm của nhà sản xuất.
Tuy nhiên, nhiều người cảm thấy trách nhiệm đó của các công ty sữa đối với người tiêu dùng chưa thực sự trọn vẹn. Điều mà người tiêu dùng nghe và thấy là sự sửa sai nhưng lời xin lỗi một cách chính thức hình như đến bây giờ vẫn chưa có. Xin lỗi là hành động rất văn minh của người làm lỗi, nó dễ làm cho người bị làm lỗi cảm thông và sẵn sàng tha thứ cho người làm lỗi.
Trong bao nhiêu năm qua rất nhiều người tiêu dùng tin tưởng sử dụng sản phẩm sữa tươi, vì trên bao bì họ được nói rằng đó là sữa tươi. Còn nếu là sữa tiệt trùng hay hoàn nguyên thì sản phẩm sữa tươi “giả mạo” đó không đến mức bị người tiêu dùng tẩy chay chỉ có điều số lượng người tiêu dùng tin dùng sẽ không nhiều như số người tiêu dùng tin tưởng đó là sữa tươi chính hiệu.
Tuy nhiên, thật trớ trêu thay, sản phẩm sữa tươi “giả mạo” đó đã tồn tại từ bao nhiêu năm nay kể từ khi thị trường biết đến sản phẩm sữa tươi được chế biến trong bao hay trong hộp. Đến khi bị công luận quan tâm nhiều thì sự việc mới được thực hiện theo đúng như điều nó phải được làm, đó là chỉ khi nào sữa tươi thực sự (trên 95%) thì mới được coi là sữa tươi.
Hồi năm ngoái hãng Nestlé đã bị các nhà chức trách ở châu Âu buộc phải thu hồi khoảng 30 triệu lít sữa dành cho trẻ em ở một số thị trường ở khu vực này vì nhiễm một tạp chất do quá trình đóng gói, đó là mực in thấm vào sữa.
Mặc dù hãng Nestlé khẳng định rằng tạp chất đó không ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng là trẻ em nhưng việc thu hồi vẫn thực hiện, thậm chí người ta còn lập hẳn một đội đặc nhiệm để làm việc này vì sợ ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
Hồi tháng tám vừa qua, hãng Dell đã ra lệnh thu hồi khoảng 1,4 triệu chiếc pin trong máy tính xách tay trên toàn thế giới vì đã xảy ra những trường hợp nổ. Đây là vụ thu hồi lớn nhất từ trước đến nay của hãng, làm thiệt hại trên 300 triệu USD cho Dell.
Ứng xử văn hóa trong kinh doanh
Mực trong sữa và nổ pin máy tính xách tay không liên quan gì đến việc ghi nhầm sữa tươi. Tuy nhiên, hai câu chuyện này cho thấy sự thiệt hại của nhà sản xuất khi có sai sót. Còn chuyện ghi sai trên bao bì cho đến nay chưa nhà khoa học nào khẳng định có ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng hay đe dọa tính mạnh của người sử dụng.
Vì vậy cũng không có chuyện thu hồi sữa tươi như sữa Nestlé hay pin của Dell và vì vậy cũng không có chuyện thiệt hại cho nhà sản xuất từ việc thu hồi. Thiệt hại có chăng, đó là thiệt hại cho người tiêu dùng. Họ đã bỏ tiền mua sản phẩm sữa tươi nhưng không hoàn toàn là sữa tươi.
Thiệt hại vô hình này không chỉ xảy ra trong ngày một ngày hai mà là năm này qua năm khác và kéo dài cả chục năm nay. Có lẽ hầu hết bất kỳ ai trong đời cũng một lần uống sữa chế biến và gần như tất cả những người tiêu dùng ở các khu vực thị trường Việt Nam đều sử dụng sản phẩm sữa tươi ít nhất một lần.
Ông Peter Fowler, Cố vấn cao cấp Phòng thực thi của Văn phòng sáng chế và nhãn hiệu Hoa Kỳ, cho biết tên của một sản phẩm phải bao hàm với tỷ lệ lớn nguyên liệu hay chất tạo ra nó. Ở Hoa Kỳ việc qui định ghi trên bao bì rất nghiêm ngặt.
Ông ví dụ, một cái gối được nhồi bằng lông gà và được ghi bên ngoài bao bì là lông gà nhưng thực chất chỉ có 90% là lông gà và 10% là lông vịt, xem như vi phạm. Vì gối bằng lông gà hoàn toàn có giá khác và lông vịt giá thấp hơn. Việc ghi này gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng và gây thiệt hại cho họ.
Theo luật của Mỹ, người sản xuất có thể bị kiện cạnh tranh không lành mạnh và bị xử phạt. Chuyện ghi “nhầm” của sữa tươi ngày hôm nay không khác gì mấy chuyện ghi sai của bột ngọt một năm về trước, sự kiện gây chú ý trong giới tiêu dùng nội trợ và cả những nhà quản lý.
Nhà sản xuất nhãn hiệu Knorr cũng ghi “nhầm” sản phẩm “Knorr Đảm đang” rằng có thể thay thế bột ngọt (mì chính), trên bao bì hãng không ghi chữ bột ngọt như một thành phần tạo ra sản phẩm thay vào đó là ký hiệu của bột ngọt. Việc ghi này đã làm hại người tiêu dùng vì thực chất “Knorr Đảm đang” cũng là một loại bột ngọt.
Việc ghi “nhầm” này thực ra không ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng vì nó vẫn đảm bảo tiêu chuẩn thực phẩm quốc gia. Tuy nhiên, những người tiêu dùng dị ứng hoặc không thích bột ngọt nghĩ rằng có thể thay thế bột ngọt khi sử dụng “Knorr Đảm đang”. Sự thiệt hại vô hình của người tiêu dùng chính là ở chỗ họ sử dụng bột ngọt mà cứ nghĩ đó không phải là bột ngọt.
Người ta nói trong kinh doanh có văn hóa, có đạo đức. Rất nhiều doanh nghiệp đã làm được điều này và thành công. Đạo đức để trung thực với người tiêu dùng và văn hóa để ứng xử thỏa đáng đối với thượng đế. “Xin lỗi” là văn hóa kinh doanh dù rằng xin lỗi không bù đắp thiệt hại vô hình cho người tiêu dùng nhưng chắc hẳn sẽ làm thượng đế dễ chịu hơn (?).
Theo Minh Quang
Thời báo Kinh tế
