Chia sẻ về quá trình chuyển đổi số của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post), ông Lê Đăng Dũng – Quyền Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tập đoàn Viettel cho biết: “Bưu chính vốn là một công ty rất truyền thống nhưng chúng tôi quyết tâm đặt mục tiêu là ‘ông’ đã đứng trong đội ngũ của Viettel thì ‘ông’ phải là công ty công nghệ, chứ không thể là công ty chuyển phát”.
Và định hướng tưởng như có vẻ khó tin ấy đã được Viettel Post kiên định thực hiện từ năm 2016 với sự thay đổi mạnh mẽ đến từ Ứng dụng chuyển phát Viettel Post. Đây cũng là sản phẩm vừa đoạt giải “Ứng dụng kinh doanh của năm” tại IBA Stevie Awards 2019 – giải thưởng được Tạp chí New York Post đánh giá là “Oscar dành cho giới kinh doanh quốc tế”.
Một công ty có “xuất phát điểm 0.4” đã phát triển ứng dụng chuyển phát 4.0 thành công như thế nào? Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Trần Trung Hưng, Tổng giám đốc Viettel Post.
Trong công cuộc dịch chuyển từ doanh nghiệp 0.4 tiến thẳng lên 4.0, ứng dụng chuyển phát là chìa khoá của Viettel Post. Sản phẩm này đã được công ty ấp ủ và “thai nghén” ra sao?
Chúng tôi xây dựng ứng dụng Viettel Post dựa trên 2 triết lý. Thứ nhất là kinh doanh với sự tử tế. Tức là mọi thứ phải được công khai, minh bạch trên ứng dụng. Người dùng phải được biết toàn bộ thông tin hàng hoá trong quá trình vận chuyển, nội dung liên quan đến các khoản thanh toán phải thu, trả.
Thứ hai là từ quan điểm công nghệ sinh ra không để chứng minh bằng sự thông minh, mà để hướng đến sự đơn giản. Có nghĩa là làm cho người dùng có được trải nghiệm dễ dàng nhất. Sự đơn giản cao hơn sự thông minh.
Ứng dụng này được hình thành từ năm 2016, phiên bản đầu tiên được ra mắt ngay trong năm đó, tập trung vào trải nghiệm của người dùng là chính. Đến năm 2017, công ty đầu tư rất mạnh cho phiên bản 2, tập trung vào AI, nhận dạng địa chỉ, đối soát thanh toán cước, hành chính. Phiên bản sau này hoàn hảo hơn cái đầu tiên rất nhiều.
Năm 2016, Việt Nam chưa có một ứng dụng nào về chuyển phát được triển khai và Viettel Post lại là một công ty 0.4 chứ không phải là doanh nghiệp công nghệ. Làm thế nào mà các kỹ sư của công ty lại có thể biết cách làm một ứng dụng chuyển phát 4.0?
- Đúng là khi đó chúng tôi có thai nghén ý tưởng nhưng chưa biết làm thế nào vì Việt Nam lúc đó không có ứng dụng như vậy. Khi ấy, chúng tôi mới nảy sinh ý nghĩ là không có thì học, chứ cứ ngồi nhà nghĩ thì chết, không ra được.
Chúng tôi bắt đầu liên hệ với các công ty nước ngoài đặc biệt mạnh về platform chuyển phát. Đầu tiên sang Nhật trước, liên hệ với tập đoàn Yamoto, rồi dẫn quân sang. Ngoài việc chăm chú lắng nghe những thứ họ chỉ bảo cho mình, chúng tôi hỏi rất nhiều. Đoàn Viettel Post lần đó hỏi theo tư duy đám đông chứ không hỏi 1-1, hỏi rất nhiều người nhưng cùng với một câu hỏi, bởi chỉ như vậy mới học được tính hệ thống của họ.
Chúng tôi phân công nhau hỏi, các câu hỏi đều mở, từ hệ thống tới chi tiết. Sau khi nắm bắt được thông tin, chúng tôi về Việt Nam bắt tay vào làm. May là biết cách học nên quá trình làm cũng rất nhanh so với các bên khác.
Chúng tôi mất tổng cộng 63 ngày - tương đương với con số 63 tỉnh thành, để ra mắt phiên bản đầu tiên của ứng dụng. Kỷ lục đấy!
Phiên bản đầu tiên của ứng dụng Viettel Post được hoàn thành trong 63 ngày tương ứng với 63 tỉnh, thành phố Nhưng việc học tập ở nước ngoài qua những chuyến thăm quan như vậy làm sao đủ kiến thức để giúp các kỹ sư của Viettel Post – những người của một công ty 0.4, làm một ứng dụng thay đổi cả công ty?
Đúng là ban đầu thì rất khó. Đoàn công tác của Viettel Post thì hiểu một số khái niệm quan trọng nhưng người làm thực tế ở nhà thì một số là chưa biết gì. Thế nhưng, chúng tôi vẫn động viên nhau và xông vào làm.
Thời điểm đó, trong nhóm 7 người tham gia dự án ban đầu của chúng tôi có một bạn còn chưa tốt nghiệp đại học nhưng vô cùng máu lửa mà cá nhân tôi rất khâm phục.
Trong một tuần đầu tiên của dự án làm app chuyển phát của Viettel Post, bạn ấy code liền tù tì một tuần liền, không cạo râu, không tắm. Bạn ấy chỉ đi làm, về nhà ăn qua loa rồi lại “viết” tiếp. Một tuần sau tôi gặp lại bạn ấy thì không nhận ra bạn ấy luôn. Xin lỗi là lúc đó mùi cơ thể của bạn ấy rất kinh khủng… (cười).
Tôi kể một ví dụ như vậy để thấy là chúng tôi đã bắt đầu với tinh thần như thế nào khi xây dựng app chuyển phát cho Viettel Post. Tất nhiên, chúng tôi đã thay đổi chứ không tiếp tục để nhân viên của mình code liên tục một tuần không tắm không, cạo râu… thì mới có thể đi đến kết quả sau này (cười).
Thay đổi đó là gì?
Tôi có chia sẻ với anh em làm dự án là nếu cứ làm thế này thì có thể chúng ta sẽ gục giữa đường chứ không thể đi tiếp được. Chúng ta muốn lên level thì phải tái tạo con người lại, nếu làm cường độ như này thì chưa chắc sản phẩm đã được sinh ra.
Và khi nhìn thấy các kết quả bước đầu, tôi quyết định thưởng cho team làm ứng dụng một chuyến du lịch 5 ngày rồi về làm tiếp.
Điều gì khiến anh nghĩ rằng những kỹ sư của Viettel Post những người chưa từng làm ứng dụng nào tương tự có thể làm được một sản phẩm mà ở Việt Nam còn chưa ai áp dụng?
Các kỹ sư viết ứng dụng này đều giỏi về công nghệ thông tin. Vấn đề là trước đó chưa ai yêu cầu họ làm.
Về mặt sản phẩm, lúc đầu, chúng tôi chỉ đặt mục tiêu là làm một ứng dụng cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhìn thấy. Chúng tôi cũng không đặt quá cao về tính hoàn thiện của hệ thống, chủ yếu là ra được phiên bản đầu tiên, đưa đầy đủ thông tin cho khách hàng. Đấy là điều quan trọng nhất.
Tôi cũng xác định luôn nền tảng này phải được hoàn thiện trong quá trình làm, không thể nào sinh ra mà hoàn hảo ngay được. Nếu mình chờ hoàn hảo thì mất thời gian quá lâu. Đó cũng là triết lý Viettel, “dò đá qua sông” mà.
Mà thực ra bản thân sản phẩm hay hệ thống muốn có cơ hội hoàn thiện thì trước tiên nó phải được “sống” đã. Viettel Post là người tiên phong trên thị trường thì biết thế nào hoàn thiện được. Vì thế, chúng tôi chấp nhận đi level rất thấp…
Nhưng một phiên bản như vậy làm sao khách hàng có thể chấp nhận được?
Ở đây có một nguyên tắc rất quan trọng khi bắt đầu làm ứng dụng chuyển phát cho Viettel Post: Ban lãnh đạo công ty không phải là người ra đề bài mà chính là khách hàng. Chúng tôi yêu cầu các kỹ sư của mình đi gặp khách hàng để hỏi họ muốn gì và làm sản phẩm theo đó. Các tính năng và trải nghiệm người dùng của ứng dụng đều đến từ khách hàng nên họ cũng chấp nhận dễ hơn.
Ứng dụng Viettel Post là người tiên phong trên thị trường tại Việt Nam Khi phiên bản đầu tiên của ứng dụng ra mắt, các thông tin được công khai, chất lượng dịch vụ của Viettel Post lúc ấy ra sao?
Rất tệ vì tỷ lệ giao hàng đúng giờ chỉ khoảng 65%, nhưng tôi đã chấp nhận cuộc chơi. Nhưng phải thấy là trước đây mọi người đều làm thủ công nên không ai nhìn thấy KPI về tỷ lệ số chuyến hàng bị chuyển chậm. Khi áp dụng công nghệ thì mọi việc đều thấy rõ.
Khi xác định được vấn đề rồi thì chúng tôi tập trung giải quyết vấn đề lỗi thực sự của hệ thống để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tôi vẫn còn nhớ mình luôn chủ động thư xin lỗi để gửi tới khách hàng.
Thực tế, nhiều bạn khuyên chúng tôi nên theo kiểu lấp lửng, là cũng cung cấp dịch vụ như đối thủ, gửi trước 16h thì sẽ phát trong 24h. Có bạn đưa lời khuyên là chỉnh sửa hệ thống. KPI đang 24h thì giờ để khoảng 28h; khi đó, tỷ lệ đúng chỉ tiêu về thời gian sẽ cao lên, tỷ lệ lỗi sẽ giảm đi, lúc đấy đạt quãng 84%.
Nghe thì có vẻ chấp nhận được nhưng phạm ngay vào triết lý kinh doanh từ tế của Viettel Post ngay từ đầu. Tôi nói với mọi người: “Nếu là khách hàng, em sẽ nghĩ sao?”.
Sau đó, chúng tôi quyết tâm là sống đúng với sự thật. Cảm giác quyết định lúc đó là rủi ro cao và rất nặng nề. Nếu không có sự ủng hộ của khách hàng, chúng tôi sẽ bị tẩy chay ngay lập tức. Rất may là những lá thư, những lời xin lỗi đã được khách hàng chấp nhận.
Tôi nghĩ là tỷ lệ chung của toàn thị trường lúc đó cũng vậy thôi nhưng không ai công khai, minh bạch về chất lượng dịch vụ của mình cả. Vì thế, khi sửa được nhiều lỗi của hệ thống, cải thiện chất lượng dịch vụ thì khách hàng hài lòng hơn.
Còn cam kết giao hàng trong 24h thì sao?
Sau khi tìm mọi biện pháp, nỗ lực khắc phục mà việc đạt chỉ tiêu giao hàng đúng giờ (trong 24h) vẫn chưa đạt chuẩn, chúng tôi quyết định sẽ cam kết giao hàng trong vòng 36h. Tuy nhiên, chúng tôi không đặt điều kiện là khách hàng phải giao hàng trước 16h như nơi khác mà cứ gửi đến Viettel Post trong ngày (trước 24h) là chúng tôi giữ đúng cam kết.
Chúng tôi chấp nhận lùi chỉ tiêu thời gian xuống để đảm bảo đúng chuẩn chất lượng dịch vụ mà mình hứa với khách hàng. Viettel Post không theo đuổi KPI mà các công ty khác công bố khi không thực hiện được.
Version 2 của ứng dụng Viettel Post cũng là sản phẩm vừa đoạt giải “Ứng dụng kinh doanh của năm” tại IBA Stevie Awards 2019 (giải thưởng được coi là Oscar của giới kinh doanh quốc tế). Ứng dụng này có gì thay đổi lớn mà được đánh giá cao như vậy?
Đó là sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt là định danh về người dùng, và tập trung rất mạnh vào trải nghiệm khách hàng - cả với người gửi và người nhận. Chúng tôi thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản, dễ dùng như sử dụng iPhone và iPad, khách hàng không cần học hướng dẫn sử dụng, chỉ cần làm từ trên xuống dưới từ trái qua phải là xong.
Với sự hỗ trợ của AI, tốc độ tạo đơn hàng đã tăng gấp ba lần; thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng giảm từ 240 giây xuống còn 8 giây. Trên ứng dụng phiên bản 2, vị trí và trạng thái của mặt hàng của khách hàng được cập nhật chính xác trên ứng dụng. Nếu là người nhận hàng, bạn sẽ nhận được thông báo về mặt hàng từ người gửi... Hiện tại, ứng dụng Viettel Post có gần 1 triệu người dùng, trong đó có hơn 330.900 người sử dụng hàng tháng.
