Xu hướng số hóa trải nghiệm khách hàng của bảo hiểm nhân thọ

Báo cáo Xu hướng số hóa - Ngành Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam được Fintelekt công bố tháng 3/2017 cho thấy xu hướng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ qua các ứng dụng điện thoại di động sẽ ngày càng tăng trong thời gian tới. Đâu là động thái, thách thức? Khách hàng được gì từ xu hướng này?

Xu hướng số hóa trải nghiệm khách hàng của bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ trong thế giới số

Báo cáo của Fintelekt cũng nhận định, các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu của số hóa và khá thận trọng trong việc áp dụng nó. Tuy vậy, từ đầu năm 2018 đến nay, thị trường liên tục chào đón các giải pháp số đến từ nhiều đơn vị trong ngành cho thấy sự tăng tốc của các doanh nghiệp để đón đầu nhu cầu khách hàng nhằm đón dầu xu hướng, hướng đến việc bảo vệ tài chính cho khách hàng mọi nơi mọi lúc, dù họ ở đời sống thực hay trong thế giới số ‘digital’.

Một trong những ông lớn bảo hiểm nhân thọ đến từ Anh quốc – Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, cũng thể hiện rõ tham vọng lắng nghe và thấu hiểu tường tận cả những điều người dùng chưa nghĩ tới khi chỉ trong vòng 2 năm, công ty đã công bố hàng loạt các giải pháp công nghệ áp dụng kỹ thuật số. Các giải pháp này gần như đưa công nghệ vào mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, hoàn thiện hành trình trải nghiệm tham gia bảo hiểm mà ở đó, các giải pháp kỹ thuật số được xây dựng, tích hợp đầy dụng ý.

Ví dụ, khi bắt đầu hành trình tham gia bảo hiểm, khách hàng cần tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Chatbot tư vấn bảo hiểm PRUbot và công cụ Matchbook giúp người dùng đặt lịch hẹn với chuyên viên tư vấn tài chính được công ty cho ra đời năm 2017 đã đáp ứng thói quen tự chủ động việc tìm kiếm thông tin của người dùng internet thế hệ mới.

Tiếp theo, với bước tương tác với khách hàng để nhận yêu cầu tham gia bảo hiểm, Prudential cũng là công ty bảo hiểm đầu tiên đưa ra đầu tiên trên thị trường website ePrudential mang đến lựa chọn mua trực truyến cho khách hàng từ tháng 10/2016. ePrudential đã tạo nên một bước đột phá mới trong quy trình tìm hiểu thông tin và mua bảo hiểm nhân thọ cho người tiêu dùng Việt với những thao tác đơn giản và thanh toán trực tuyến linh hoạt chỉ với 4 bước mua bảo hiểm trực tuyến và thanh toán ngay với các hình thức thanh toán trực tuyến.

Trên nền tảng sẵn có, cộng với việc nắm bắt nhu cầu khách hàng trẻ vốn có thói quen mua sắm online, Prudential cũng giới thiệu sản phẩm bảo hiểm ung thư PRU-iProtect trên ePrudential, đăng ký hoàn toàn trực tuyến với vài cú nhấp chuột và duy nhất một câu hỏi thẩm định. Với PRU-iProtect, khách hàng chỉ cần dành từ 1.500 đồng mỗi ngày để đóng phí và nhận được quyền lợi bảo vệ với số tiền bảo hiểm 100 triệu đồng trước rủi ro ung thư. 

Trong năm 2018, khách hàng của công ty bắt đầu được theo dõi việc đóng phí của mình bằng các Biên nhận thu phí điện tử thay cho phiếu thu giấy trước đây. Prudential cũng đã có cổng thông tin cá nhân để dễ dàng quản lý tất cả hợp đồng bảo hiểm của mình mọi lúc, mọi nơi bằng Cổng thông tin khách hàng trực tuyến PRUonline trên website và ứng dụng di động. Với PRUonline, toàn bộ các hợp đồng, số tiền phí đóng, các khoản lợi, kỳ đóng, cách chi trả, thậm chí là chương trình chăm sóc khách hàng đều được hiển thị để khách hàng chọn lựa. Với PRUrewards - chương trình Chăm sóc Khách Hàng thân thiết vừa được ra mắt, công ty bảo hiểm với sinh nhật 19 năm tuổi tại thị trường Việt lần nữa trao cho Khách hàng nhiều quyền lựa chọn quà tặng và ưu đãi phù hợp hơn, chỉ với vài cú click chuột qua laptop hoặc vài cú lướt tay lựa chọn trên điện thoại di động của mình.

Prudential cũng đã đẩy mạnh sự hiện diện của mình trên các ứng dụng giao tiếp OTT (Over The Top) hàng đầu để gia tăng cơ hội xuất hiện và kết nối với khách hàng. Mới đây, Prudential cũng đã ra mắt kênh nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm 24/7 trên ứng dụng nhắn tin Zalo, cho thấy rõ sự quan tâm của công ty này qua nhu cầu “gặp”, “chăm sóc” khách hàng mọi nơi mọi lúc để kịp thời lắng nghe và hành động tức thì. Chỉ cần tìm và đăng nhập vào tài khoản Prudential tại Zalo, khách hàng có thể nộp hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm ngay trên Zalo và được cập nhật tiến trình, kết quả giải quyết qua ứng dụng này. Quá trình này rút ngắn thời gian hơn rất nhiều theo cách nộp hồ sơ yêu cầu chi trả truyền thống khi phải ra tận quầy và giúp Khách hàng thuận tiện hơn khi luôn kết nối với Prudential mọi lúc mọi nơi.

Những việc cần làm

Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn là một thị trường nhiều tiềm năng khi tín hiệu tăng trưởng cả về tổng doanh thu và doanh thu khai thác mới là rất lạc quan. Số liệu mới nhất từ Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính cho thấy, Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018 ước tính đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước tính đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ bán bảo hiểm trực tuyến còn khá khiêm tốn trong tổng doanh thu của các công ty bảo hiểm nhân thọ.

Điều này xuất phát từ đặc thù ngành bảo hiểm là có nhiều sản phẩm cần có sự tư vấn chuyên sâu và hỗ trợ từ các tư vấn viên. Bên cạnh đó, tâm lý của một số khách hàng không muốn tự tìm kiếm thông tin mà muốn được hỗ trợ từ tư vấn viên hoặc khách hàng ngại mua bảo hiểm trực tuyến do chưa hiểu rõ về các quy trình cũng như cách thức thao tác trên nền tảng công nghệ.

Vì vậy, các sản phẩm bán trực tuyến cần phải được thiết kế thật đơn giản, dễ hiểu và dễ tham gia. Đồng thời, việc phát triển các công cụ trực tuyến nhằm hỗ trợ và tiếp cận khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thêm các sản phẩm bảo hiểm như Matchbook, PRUbot của Prudential là rất cần thiết để mang đến cho khách hàng những tư vấn chuyên sâu và hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời. Trong đó, việc thấu hiểu những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để tối ưu hóa các luồng thông tin và cung cấp các giải pháp chăm sóc phù hợp, bên cạnh giao diện đơn giản, thân thiện, dễ thao tác là bài toán cho các đội phát triển dự án từ các công ty bảo hiểm nhân thọ. 

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang lan tỏa rộng và xu hướng thương mại điện tử đang diễn ra mạnh mẽ buộc các doanh nghiệp bảo hiểm không thể đứng ngoài. Đầu tư bảo hiểm trực tuyến là một cuộc đầu tư dài hơi, không thể “một sớm, một chiều” mà cuộc đua này sẽ chỉ dành cho những doanh nghiệp có nguồn lực và kiên định với chiến lược đẩy mạnh các giải pháp kỹ thuật số nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bản thân báo cáo Finteleket cũng khẳng định, dịch chuyển hướng tiếp cận trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng, đầu tư vào con người & đào tạo, thực hiện các hoạt động tái cấu trúc hiệu quả nhằm điều chỉnh các sáng kiến kỹ thuật số là các hoạt động chính thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ đến gần hơn với tham vọng kỹ thuật số trong hoạt động kinh doanh của chính mình.

Video đang được xem nhiều

Cùng chuyên mục

Xem thêm Kinh tế

Mới - Nóng

Khám phá