Chỉ số hài lòng với dịch vụ công xác thực đến đâu?

TP - Kết quả khảo sát tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa, Bình Định cho thấy hơn 80% người dân rất hài lòng và hài lòng về dịch vụ hành chính công, khiến nhiều ý kiến nghi ngờ về tính xác thực.

Các chuyên gia cho rằng, nếu không có sự phối hợp chặt từ việc chọn mẫu, tập huấn điều tra viên, điều tra thử đến việc phân tích nhập dữ liệu thì kết quả rất dễ sai lệch. 

Tự điền phiếu đánh giá

Mặc dù khẳng định kết quả vừa công bố là khách quan, phản ánh đúng tình hình cải cách hành chính tại địa phương mình nhưng đại diện Sở Nội vụ 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa, Bình Định cũng nêu lên hàng loạt những khuyết điểm trong lần đầu tiến hành khảo sát. 

Chỉ số hài lòng với dịch vụ công xác thực đến đâu? - ảnh 1 Minh họa: Khều

Theo lãnh đạo Sở Nội vụ Phú Thọ, do lần đầu tổ chức thực hiện cuộc khảo sát nên chưa có kinh nghiệm trong khâu xây dựng kế hoạch cũng như tổ chức chỉ đạo thực hiện, nên kết quả thực hiện từng bước chưa được như mong muốn. 

Chế độ thông tin, báo cáo của một số cơ quan, đơn vị có liên quan đến cuộc khảo sát còn chậm, chất lượng báo cáo chưa đảm bảo, chưa cập nhật đầy đủ các thông tin cá nhân cần thiết. 

Đặc biệt, việc lập danh sách các tổ chức, cá nhân có thực hiện việc giải quyết thủ tục hành chính thiếu chính xác. Khảo sát năm 2014 nhưng đưa lẫn cả tổ chức, cá nhân đã thực hiện thủ tục hành chính từ năm 2012, khi các điều tra viên hỏi mới phát hiện ra, không đúng đối tượng, gây mất thời gian cho điều tra viên.

Một kinh nghiệm được Sở Nội vụ Phú Thọ rút ra là, cần tăng cường phúc tra và yêu cầu đơn vị khảo sát phải giám sát, kịp thời thông báo nghiệp vụ, rút kinh nghiệm cho các khảo sát viên. 

Từ đó, kịp thời phát hiện chấn chỉnh các lỗi sai như khảo sát viên không phỏng vấn trực tiếp, gửi phiếu để người dân và DN tự trả lời, thậm chí là khảo sát viên tự điền mà không đi khảo sát. Những sai sót này sẽ làm sai lệch kết quả khảo sát.   

Giám đốc Sở Nội vụ Thanh Hóa Nguyễn Xuân Dũng cho biết, có tình trạng đơn vị cung cấp danh sách mẫu chưa xác định rõ được đối tượng nghiên cứu. 

Vì vậy, khi điều tra viên đến theo địa chỉ được cung cấp thì nhiều trường hợp không thể tiếp cận được đối tượng phỏng vấn. 

Ngoài ra, tại các huyện miền núi, quy trình làm việc với các thủ tục hành chính công được đánh giá khảo sát là: người dân nộp hồ sơ tại bộ phận 1 cửa cấp xã, sau đó cán bộ địa chính xã nộp hồ sơ về bộ phận 1 cửa cấp huyện. Như vậy việc hài lòng/không hài lòng hầu hết là với bộ phận 1 cửa ở xã. Đặc biệt, hiện tượng người dân thuê dịch vụ, môi giới hoặc làm theo nhóm là khá phổ biến. 

Dẫn đến, không phải tất cả những người có tên đăng ký thực hiện dịch vụ hành chính tại các bộ phận 1 cửa đều là người trực tiếp đi làm thủ tục. 

Tại Bình Định cũng có tình trạng tương tự, thời gian tiến hành khảo sát gấp rút (từ tháng 6- 8/2014) lại tiến hành khảo sát với số lượng mẫu khảo sát lớn và triển khai tại tất cả các địa phương cấp huyện trên toàn tỉnh. Trong khi đó, một số dịch vụ tại cơ sở có số lượng hồ sơ giải quyết rất ít vẫn được khảo sát dẫn đến số lượng mẫu điều tra thấp hơn, không đạt kỳ vọng như ban đầu.

Không dám trả lời thật

Giám đốc Sở Nội vụ Thanh Hóa thừa nhận, có tình trạng người được hỏi không hiểu đúng nội dung được hỏi. Tại một số nơi, người trả lời trình độ học vấn thấp khó trả lời chính xác hết nội dung của bảng hỏi do không hiểu đúng các từ ngữ, thuật ngữ được dùng trong bảng hỏi.

Chỉ số hài lòng với dịch vụ công xác thực đến đâu? - ảnh 2 Theo các chuyên gia, lần khảo sát này chỉ nhằm vào một số lĩnh vực, do vậy không nói lên toàn diện dịch vụ hành chính công

Kết quả ở bộ phận này là người trả lời không xuất phát từ thực tế làm thủ tục của chính họ mà ảnh hưởng bởi đánh giá của người xung quanh, truyền thông hoặc dư luận.

Lãnh đạo Sở Nội vụ Bình Định cũng thẳng thắn cho rằng, do lần đầu tổ chức nên một số tổ chức, DN, người dân vẫn còn tâm lý e ngại, lo sợ nếu việc nhận xét của họ về các cơ quan hành chính, đơn vị cung cấp dịch vụ công bị tiết lộ sẽ ảnh hưởng đến việc thụ hưởng dịch vụ công của mình. 

Điều này dẫn đến hạn chế là mặc dù họ đánh giá “Không hài lòng” nhưng người dân, DN vẫn chọn mức độ “Rất hài lòng” và “Hài lòng”.

Bên cạnh đó, không ít DN, hộ gia đình và thậm chí một số cơ quan, đơn vị thuộc đối tượng khảo sát có thái độ không hợp tác và thái độ không tốt đối với điều tra viên. 

Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Định cho rằng, để triển khai tốt các cuộc khảo sát trong tương lai, cần tổ chức các cuộc đối thoại trực tiếp giữa cơ quan quản lý nhà nước và DN, công dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn tỉnh.   

Theo một chuyên gia ngành Nội vụ, nếu không có sự phối hợp chặt chẽ giữa Sở Nội vụ; các chuyên gia Ngân hàng Thế giới; đơn vị giao thực hiện khảo sát (đơn vị độc lập); các cơ quan đơn vị chọn khảo sát từ việc chọn mẫu, tập huấn điều tra viên, điều tra thử đến việc phân tích nhập dữ liệu- chỉ một trong các thành tố trên thiếu tâm huyết và không tập trung- sẽ cho ra kết quả không khách quan.

Tỷ lệ hài lòng chưa phản ánh thực tế!

Trao đổi với Tiền Phong, Giám đốc Sở Nội vụ Phú Thọ, bà Phạm Thị Hường cho biết, lần khảo sát này không phải để giúp đánh giá toàn diện cả chiều rộng và chiều sâu về hành chính công và mức độ hài lòng của người dân nói chung. 

Ba vấn đề chủ yếu mà Phú Thọ tập trung đánh giá là dịch vụ thủ tục về đất đai, cấp phép xây dựng và cấp phép kinh doanh - những vấn đề luôn “nóng” về sự bức xúc của người dân, chứ không đánh giá tất cả các dịch vụ hành chính công. 

Con số gần 87% tỷ lệ hài lòng mà Phú Thọ được đánh giá, theo bà Hường là muốn nói đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chứ không nói lên toàn diện dịch vụ hành chính công nói chung, và đúng là vẫn còn những lĩnh vực khác có tỷ lệ hài lòng còn thấp. 

Thậm chí bà Hường còn quả quyết tỷ lệ hài lòng về thủ tục cấp sổ đỏ đã đạt 90% - phù hợp với đánh giá của WB, và bà “tin là người dân hài lòng việc này”. Bà khẳng định nếu nói đến cả dịch vụ hành chính công thì chắc chắn người dân Phú Thọ không thể đạt tỷ lệ hài lòng như thế! Cả nước càng không thể đạt hài lòng như thế!

Video đang được xem nhiều

Cùng chuyên mục

Xem thêm Xã hội

Mới - Nóng

Khám phá