Đặt máy cho dân 'chấm điểm' cán bộ

> Rộng quyền cho dân trong khởi kiện hành chính

Chị Diệp Bội Quyên (29 tuổi), một người dân trực tiếp "chấm điểm" cán bộ công chức UBND quận 1, TPHCM. Ảnh: Đại Dương.

Sờ màn hình chấm điểm

Sáng ngày 8-7, chị Diệp Bội Quyên (29 tuổi) nhà ở đường Mai Xuân Thưởng, quận 6 đến UBND quận 1 (UBND TPHCM) nhận giấy chứng nhận Cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm cho cửa hàng ăn uống của gia đình chị ở địa chỉ 36 Trần Nhật Duật, quận 1.

Sau khi nhận giấy chứng nhận, chị đưa ngón tay trỏ vào các câu trả lời định sẵn trên màn hình cảm ứng đặt ngay trước cửa giao dịch. Kết quả đánh giá của chị Bội Quyên là: Đúng hẹn (với câu hỏi: Thời gian trả hồ sơ so với biên nhận hồ sơ?); Thân thiện, giải thích dễ hiểu (với câu hỏi: Thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ).

Người vừa trả hồ sơ cho chị Quyên và được chị Quyên nhận xét đánh giá là công chức Trần Anh Đào. Chị Bội Quyên cho biết: So với quận khác tôi từng đến làm việc, cán bộ công chức ở đây có phần vui vẻ, cởi mở và lịch sự hơn.

Phó chủ tịch UBND quận 1, ông Phạm Thành Kiên cho biết kể từ 20-6, UBND quận 1 thí điểm khảo sát ý kiến khách hàng bằng máy điện tử. Tại mỗi ô cửa giao dịch trong khu vực tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nằm trong trụ sở UBND quận có gắn 1 máy điện tử màn hình cảm ứng. Máy được cài đặt sẵn những câu hỏi và phương án trả lời, khách hàng chỉ cần chọn thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng của mình trên máy.

Hiện có 3 câu hỏi nhận xét đánh giá của khách hàng, hai câu nhận xét đánh giá đối với UBND quận và một câu đối với công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.

Ngoài các câu hỏi và phương án trả lời chung (các máy đều giống nhau), trên máy còn hiển thị hình ảnh, tên, chức danh của mỗi cán bộ, công chức gắn với từng cửa giao dịch cụ thể. Do vậy, những nhận xét, đánh giá của người dân tại máy gắn ở cửa giao dịch nào tức là nhận xét đánh giá đối với cán bộ công chức ở cửa giao dịch đó.

Những nhận xét đánh giá của người dân được truyền về máy trung tâm và người quản lý có thể kiểm tra ngay tức khắc và từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.

Theo ông Kiên, việc người dân tham gia nhận xét đánh giá quy trình thủ tục và cán bộ công chức tại UBND quận 1 đã được triển khai từ khá lâu, tuy nhiên do phải viết tay vào phiếu với nhiều câu hỏi nên người dân ngại tham gia nhận xét đánh giá. Vì vậy, bình quân mỗi tháng trước đây chỉ có 40 ý kiến nhận xét, đánh giá.

Kể từ khi áp dụng phương thức “chấm điểm” bằng màn hình cảm ứng điện tử (20-6) đến nay số lượng người tham gia nhận xét đánh giá tăng vọt. Tính đến trưa ngày 8-7, (tức sau 18 ngày thực hiện) trong tổng số 1.864 lượt người giao dịch giải quyết hồ sơ, có 1.074 lượt người tham gia nhận xét, đánh giá. Trong đó, có 1.063 ý kiến đánh giá hài lòng (chiếm 57%) và 11 không hài lòng.

Thái độ phục vụ của bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại UBND quận 1 ngày càng được người dân hài lòng.

Đo chỉ số hài lòng

Hiện có 11 máy được gắn tại 11 cửa giao dịch, tương ứng với 11 cán bộ công chức trực tiếp tham gia tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Theo ông Kiên, kể từ khi áp dụng “chấm điểm” bằng máy, tinh thần, thái độ phục vụ của các cán bộ công chức cũng được cải thiện rõ rệt theo chiều hướng tích cực: niềm nở, trách nhiệm và tận tình với người dân hơn.

“Lúc đầu, chúng tôi cũng cảm thấy áp lực, nhưng nhanh chóng quen với việc đó và cảm thấy thoải mái”- bà Bùi Thị Thanh Phương, Phó phòng Tư pháp - một trong số cán bộ công chức là đối tượng được người dân trực tiếp “chấm điểm”- nói.

Ông Kiên cũng cho biết, sau thời gian thử nghiệm, quận sẽ triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân với quy trình giải quyết hồ sơ và cán bộ công chức tại 10 phường trên địa bàn.

Tùy vào điều kiện bố trí nhân sự của từng phường mà gắn số lượng máy khảo sát cụ thể, song ít nhất mỗi phường phải 4 máy dành do 4 cán bộ công chức làm công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người dân.

Tuy nhiên, ông Kiên cho rằng muốn đo được chỉ số hài lòng của người dân, nói cách khác là muốn thu hút được người dân tham gia vào việc nhận xét đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thì cơ quan công quyền phải làm nghiêm túc và thật lòng. Nếu chỉ làm hình thức, chạy theo thành tích thì đến một lúc nào đó người dân cũng sẽ nhận ra và không hào hứng với điều đó nữa.

Chính vì vậy, việc chấm điểm trên máy cũng chỉ là một kênh để tham khảo. Ngoài chấm điểm, lãnh đạo quận còn phải căn cứ vào nhiều kênh khác để quản lý giám sát như camera, nhận xét của đồng nghiệp, lãnh đạo đối với cả một quá trình dài của từng cán bộ công chức… Những cán bộ công chức nào được khen ngợi thì quận cũng sẽ tuyên dương, ngược lại ai bị than phiền nhiều thì cũng xem xét đến vấn đề điều chuyển công tác.

Ông Kiên cho hay, nội dung các câu hỏi, nhận xét đánh giá có thể thay đổi nội dung theo chủ đề và từng thời điểm nhất định. Trong thời gian tới cũng sẽ hoàn thiện hơn phần mềm cho máy để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về quản lý giám sát.