Sự cố Toyota VN và chuyện văn hóa nhận lỗi

Rốt cuộc Toyota Việt Nam cũng không thể đứng ngoài cuộc khủng hoảng toàn cầu của Toyota; có khác chăng là khủng hoảng của công ty “mẹ” đến từ sai sót kĩ thuật, còn TMV đã tự gây thêm khó khăn bằng thái độ phớt lờ thiếu trách nhiệm.

Sự cố Toyota VN và chuyện văn hóa nhận lỗi

Ngày 1-4-2011, từ đại bản doanh của Toyota Việt Nam (TMV), một thông báo được đưa ra thừa nhận lỗi lắp rắp trên hai loại xe Innova và Fortuner. Số lượng xe mắc lỗi là 8.830 chiếc. Phải chăng đây là trò đùa nhân ngày Nói dối? Đáng buồn là không phải vậy. Và đây cũng không phải lần đầu Toyota mắc lỗi.

Từ sự cố chiếc chân phanh...

Còn nhớ, vào tháng 11/2009 Tập đoàn Toyota đã điêu đứng với lỗi lắp đặt thảm xe sai quy cách. Hãng này đã phải tiến hành đợt thu hồi chưa từng có trong lịch sử: 4,2 triệu xe (lỗi thảm lót chân) trên toàn cầu.

Tới tháng 2/2011, người khổng lồ Nhật Bản thêm một phen khốn khổ với những chiếc chân phanh. Các nhà điều tra Mỹ cho rằng đây là nguyên nhân gây ra hàng trăm tai nạn của khách hàng sử dụng xe Toyota. Mức độ nghiêm trọng của sự cố buộc Tổng giám đốc Aikio Toyoda phải ra điều trần trước Hạ viện Mỹ.

Tính riêng tại thị trường Mỹ, Toyota đã phải thu hồi 2,3 triệu xe. Tổng cộng trong vòng 18 tháng qua, Toyota đã phải thu hồi 12 triệu xe trên toàn cầu.

Những sự cố liên tiếp đã ảnh hưởng lớn tới uy tín của hãng xe hơi số 1 thế giới (Toyota đã vượt General Motor từ năm 2008). Biểu tượng một thuở của chuẩn mực vàng về chất lượng trở thành đề tài biếm họa trên các tạp chí. Giá cổ phiếu giảm mạnh, kéo theo hiệu ứng dây chuyền: hàng loạt hãng xe hơi Nhật Bản đồng loạt thu hồi sản phẩm. Một dấu hỏi lớn được đặt ra với chất lượng Nhật Bản.

Tuy vậy, ngay cả trong cơn nguy khốn, những động thái mạnh mẽ và thái độ cầu thị của Toyota đã phần nào lấy lại niềm tin của người tiêu dùng. Tại quê nhà, chính phủ Nhật lên tiếng ủng hộ Toyota. Tất cả nỗ lực nhằm hỗ trợ hãng xe hơi khổng lồ không lún sâu thêm vào khủng hoảng.

Trong lúc đó, thị trường Việt Nam dường như nằm ngoài khủng hoảng: nước Mỹ - tâm chấn của khủng hoảng cách chúng ta nửa vòng Trái đất; người Việt vẫn còn xa lạ với những Prius hybird, Lexus HS250h, Sai hybrid. Có thể nói ngay trong cơn khủng hoảng, TMV vẫn "bình yên vô sự".

...tới chiếc bulông xiết không đủ lực

Và mọi thứ sẽ "bình yên" mãi nếu không có bản tường trình của kỹ sư Lê Văn Tạch - một người đã có 8 năm làm việc cho TMV - vào tháng 3/2011. Kỹ sư Tạch đã phát hiện ra các sản phẩm Innova và Fortuner mắc phải 3 lỗi lắp ráp: áp suất dầu phanh bánh sau lớn hơn tiêu chuẩn; bu-lông camber xiết ở trạng thái không tiêu chuẩn và lỗi bu-lông neo chân ghế xiết không đủ lực.

Gần như lập tức, TMV đăng đàn thừa nhận sai sót và thông báo số sản phẩm lỗi là 8.830 xe. Sản phẩm lỗi sẽ được thu hồi sửa chữa. Tuy nhiên, TMV cũng lên tiếng trấn an người tiêu dùng là các lỗi lắp ráp này không ảnh hưởng đến độ an toàn của xe. TMV khẳng định: Tất cả các lỗi đó đều "không ảnh hưởng đến sự an toàn chung của xe khi vận hành", và chỉ có hậu quả tối đa là... gây tiếng ồn.

Sự cố Toyota VN và chuyện văn hóa nhận lỗi - ảnh 1
Hơn 600 xe Fortuner của Toyota Việt Nam bị lỗi

Ngược lại, kỹ sư Tạch khẳng định con số thực tế còn lớn gấp nhiều lần. Các lỗi lắp ráp không "vô hại" như TMV thông báo. Những lỗi này ảnh hưởng tới hệ thống phanh, chức năng giảm xóc, vận hành của xe. Đặc biệt, kỹ sư Tạch đã thông báo điều này với lãnh đạo TMV từ nhiều tháng trước nhưng không được hồi âm.

Những phản biện của kỹ sư Lê Văn Tạch như làm dư luận nổi sóng. Chất lượng xe lắp ráp nội địa, đạo đức nhà sản xuất... thêm một lần được đem ra tranh luận.

Bài học về nhận lỗi

Trong khi những người sở hữu xe hơi Toyota tỏ ra hoang mang thì phần đông dư luận lên án thái độ của lãnh đạo TMV. Có thể thấy nỗi bức xúc ấy qua tiêu đề những bài báo: Xe lỗi, nhà sản xuất vẫn khẳng định đảm bảo an toàn; Toyota Việt Nam phải xin lỗi khách hàng; Lời giải thích của Toyota Việt Nam khó được chấp nhận; Trách nhiệm của Toyota đến đâu khi xuất xưởng 9.000 xe bị lỗi?, v.v...

Tại thời điểm đó, TMV cần đưa ra lời xin lỗi chân thành và những giải trình thích đáng. Nhưng họ đã không làm được. Cho tới nay, nguyên nhân dẫn tới các lỗi này và số lượng sản phẩm lỗi vẫn còn gây nhiều tranh cãi.

Ngay trong lời xin lỗi, TMV vẫn thể hiện sự coi thường người tiêu dùng khi phát biểu "lỗi không nghiêm trọng nên không thông báo với Cục đăng kiểm"!

Thái độ này xuất phát từ kiểu quản lý gia đình trị độc đoán rất phổ biến ở các quốc gia Đông Á. Họ có thói quen khép kín mọi quy trình và "tự tiêu hóa" thông tin. Đó là lý do những khiếu nại của kỹ sư Lê Văn Tạch rơi vào im lặng.

Rốt cuộc TMV không thể đứng ngoài cuộc khủng hoảng toàn cầu của Toyota. Có khác chăng là khủng hoảng của công ty "mẹ" đến từ sai sót kĩ thuật còn TMV đã tự gây thêm khó khăn bằng thái độ phớt lờ vô trách nhiệm.

Còn nhớ mặc dù tỏ ra vô cùng ăn năn, Toyota vẫn phải mất nhiều tháng trời để khắc phục sự cố chân phanh (và đến nay vẫn chưa xong). Vậy thì TMV sẽ làm thế nào khi niềm tin bị hủy hoại ?

Có lẽ ý thức được điều đó, TMV đang vội vã sửa sai. Theo thông tin mới đây, chiến dịch thu hồi sửa chữa sẽ được tiến hành trong 1-2 tuần tới. Đại diện của TMV còn cho biết "số xe phải khắc phục có thể lớn hơn 9.000 xe" như thông báo trước đó.

Tuy nhiên, ngay sau đó TMV lại có một hành động "sửa chữa" thông tin khiến nhiều người thấy khó hiểu. Ngày 10/4, website của TMV đăng bức thư về chiến dịch chăm sóc khách hàng, sửa chữa thay thế bu-lông camber chỉnh đặt góc bánh xe Fortuner. Đến ngày 11/4, nội dung này đã được thay đổi. Theo đó, TMV đã bổ sung ngày tháng đăng tải bức thư là 4/5/2009. Trong khi cùng lúc, website của Toyota Giải Phóng - Hà Nội vẫn đăng nguyên văn nội dung bức thư ban đầu của TMV và đề ngày cập nhật 17/3/2011.

Sau tất cả những lùm xum đó, giờ đây mọi người đều đang "dõi mắt" xem TMV sẽ sửa sai ra sao. Hy vọng TMV sẽ không khiến các thượng đế lại một lần nữa phải nghe lời "xin lỗi".

Theo Tuần VN

Tổng hợp

Video đang được xem nhiều

Cùng chuyên mục

Xem thêm Xe

Mới - Nóng

Khám phá